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覃曦
  • 覃曦卓越服務管理系列培訓SSMT創建者, 北京大學匯豐商學院特聘講師
  • 擅長領域: 銀行網點 培訓體系 人力資源
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
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服務執行力

主講老師:覃曦
發布時間:2021-07-22 12:05:42
課程詳情:

培訓對象

中層管理者

課程收獲

服務態度就是人生態度 

? 如何實現輕松讓客戶滿意并忠誠 

? 影響顧客的感知和行為 

? 訓練客戶服務技巧 

課程大綱


第一章:服務與卓越服務,滿意與忠誠

1. 小組討論:什么是服務,什么是顧客

2. 回顧服務和客戶的定義

? 服務和顧客的定義

? 我們離卓越服務有多遠

3. 客戶的滿意與需求

? 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

? 客戶滿意與客戶忠誠

第二章:客戶的期望和感知

1. 客戶需求層次和期望的階梯

2. 客戶的期望和感知

? 顧客期望的由來

? 感知覺包括的兩大要素

3. 服務的真實瞬間

? 期望和感知的差距

? 認知和事實哪個更有影響力

第三章:服務的內心修煉:卓越服務心態

1. 微笑是永遠的魅力

? 微笑是生活態度

? 微笑是對職業的尊重

2. 微笑服務的秘訣

? 誰偷走了你的微笑

? 心情五部曲:如何調解壓力和心情

? 情緒控制:對自己的情緒負責

3. 服務的內心修煉:卓越服務的八大心態

? 測試:你的服務心態如何?

? 錄像:讓客戶感動的員工

? 心態變革的行動計劃

第四章:服務實戰技巧

1. 小組討論:你最成功的服務?你最不成功的服務?

? 成功的原因是什么?失敗的原因是什么嗎?

? 差距在哪里?

2. 活動:你如何對待客戶

? 口氣比力氣大:說的和做的一樣嗎?

3. 服務技巧的核心:EQ溝通

? 愉悅自己,愉悅他人

? 差異化服務體驗的是情緒和感覺

? 說—讓別人愉悅的說話方式

– 用顧客喜歡的方式說話

– 技巧:情緒的模仿

– 技巧:差異處理

? 問—知道客戶真正想要的

– 開放式與封閉式問題方法

– 蘇格拉底提問技巧

– 解決方案就是問題中

? 聽—同感聆聽進入他人頻道

– 聽出心中的情緒更重要

– 聽后的有效回應

– 同感聆聽的3R技巧訓練

4. 為客戶提供獨特的服務體驗

? 觀念差異化:身隨心動

? 反應差異化:速度決定結果

? 手段差異化:創新永無止境

? 專業差異化:成績感動顧客

? 承諾差異化:一言九鼎、說到做到

第五章:角色扮演(學習效果現場應用)

1. 角色觀察單

2. 點評及改進


授課見證
推薦講師

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Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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