課程大綱

課程背景：【美】哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

國內權威機構調查數(shù)據(jù)顯示：一個人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術，另外的75%取決于他的人際交往和溝通。

溝通難，溝通好更難！了解與掌握有關人際關系，深入了解內外部客戶心理的內心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通能力和良好的人際關系已經成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件，現(xiàn)代職業(yè)人士的迫切提升點。

提高溝通力，挖掘需求，克服溝通障礙，突破溝通瓶頸，**溝通順利開展工作，提升影響力，提升客戶配合度、滿意度，**終達成共贏，是溝通的**終目標。【課程目標】：1. 建立內外部客戶服務意識，明確自身溝通需求。

2. 充分認識溝通的重要性，打破溝通障礙，建立正確的溝通思維、理念與心智。

3. 掌握溝通要素及有效的溝通方法，破解溝通障礙，提高工作協(xié)作能力，提升整體工作效能。

4. 懂得換位思考,?提升化解沖突的能力，運用溝通技巧處理異議，達成雙贏，高效溝通相互協(xié)作。

5. 掌握溝通中的人際關系技巧，與上級、同事、跨部門及內外部客戶進行高效能的溝通。

6. 掌握不同工作場景下的溝通技巧，在不同的工作場景下開展高效能的溝通，達成共識。課程對象：企業(yè)中高層管者，跨部門協(xié)作成員課程時間：2天授課形式：引導技術、教練技術、主題講授、個案演練、情景模擬、角色扮演、影視案例分析等有機結合課程模塊：模塊一：走出誤區(qū)，重識溝通一、 走出溝通的五大誤區(qū)：1. 誤區(qū)一：溝通未能聚焦目的

2. 誤區(qū)二：急于自我表達

3. 誤區(qū)三：溝通沒有閉環(huán)

4. 誤區(qū)四：傳遞的信息質量低

5. 誤區(qū)五：情緒掩蓋了信息二、 重識溝通：1. 溝通的意義

2. 溝通的過程

3. 溝通的目的

4. 溝通的功能三、 N個工作場景中的溝通1. 一對一語言溝通：

1) 一對一會面溝通

2) 一對一非會面溝通

2. 一對多語言 文字溝通：

1) 一對多會議溝通

2) 一對多匯報溝通

3. 文字（郵件，信函，微信）溝通：

1) 正式溝通

2) 非正式溝通模塊二：打破慣性，建立效能溝通一、 高效能溝通

1. 高效能溝通的基本步驟（溝通模型介紹）?

2. 有效溝通關鍵定義的四要素：?

1) 溝通目的

2) 雙向流動

3) 明確感知

二、 高效能溝通的五大基石

1. 目標思維

2. 共贏思維

3. 塔形思維

4. 客戶思維

5. 共識思維模塊三：掌握人性，開創(chuàng)一對一的高效能溝通一、 三大要素：傾聽，提問，表達

二、 三個層次傾聽～聽到真相與情感

1. 以自我為中心的傾聽

2. 以對方為中心的傾聽

3. 以【五大基石】為中心的傾聽

三、 活用提問～獲知事實與信息

1. 提問的兩種形式

2. 兩種提問形式的技巧與效能

3. 突破傳統(tǒng)的【成長性提問】

四、 4步表達～表明訴求，達成共識

1. **步：事實表達

2. 第二步：情感表達

3. 第三步：意圖與思想表達

4. 第四步：促發(fā)行動表達模塊四：控制核心，掌握一對多的高效對話溝通一、 基礎6步溝通～達成共識，促發(fā)行動的高效溝通

1. **步驟：事前準備

2. 第二步驟：確認需求與目標

3. 第三步：闡述觀點

4. 第四步：處理異議

5. 第五步：達成協(xié)議

6. 第六步：共同實施

二、 三?三?三制結構化表達~使表達清晰、明確

1. 三個層次

2. 三個板塊

3. 三個細節(jié)

三、 例證表達~擴大表達說服力

1. 例證原則

2. 例證來源

3. 例證說明技巧模塊五：應用文字工具，通曉一對多的高效能文字（郵件、信函、微信、文件等）溝通一、 有力的文本內容

1. 重點突出

2. 結構清晰

3. 表達有力

二、 清晰的表述形式

1. 規(guī)范整齊

2. 格式標準

3. 方便閱讀

三、 有力的強化溝通

1. 圖文并茂

2. 直指核心課程回顧與總結：一、 用聚焦式溝通、世界咖啡、深度匯談等工具回顧課程

二、 答疑、總結、分享、提升

三、 課后行動計劃與效果評估特別說明：引導式培訓強調基于現(xiàn)場發(fā)生講授課程，引領學員產生思考與覺察，從而產生更大的學員收益，因此實際授課中會視學員情況調整具體案例及練習內容，以達成更好培訓效果，歡迎學員帶著現(xiàn)實問題來到課堂！