課程大綱

課程收益：

n 掌握傾聽、反饋的技能，掌握高效溝通技巧；不同場(chǎng)合下的說話之道；不同類型客戶的溝通之道。

n 了解常見客戶群體的特征與心理，掌握客戶溝通技巧，提升客戶滿意度、降低學(xué)員受挫感。

課程時(shí)間：

1天

授課對(duì)象：

各層級(jí)人員

課程內(nèi)容：

1：客戶服務(wù)接觸法則

? 專業(yè)形象、舉止和溝通

? 具備說、聽、問三種行為

? 送出什么，就會(huì)得到什么！

2：高效溝通——傾聽與反饋的藝術(shù)

? 傾聽的技巧

ü 聽的層次

ü 如何專業(yè)去傾聽

ü 有效傾聽的關(guān)鍵點(diǎn)

? 反饋的技巧

ü 反饋中如何提問

ü 反饋的要求

ü 反饋的技巧

3：基于客戶心理的有效溝通

? 說具有同理心的話

? 說對(duì)方感興趣的話

? 說有共同點(diǎn)的話

? 說感覺良好的話

? 說贊賞客戶的話

? 說建立信任感的話

課堂練習(xí)：溝通訓(xùn)練——大家都聽了這個(gè)故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

4：不同類型客戶的溝通之道

? 強(qiáng)硬固執(zhí)型

ü 客戶特點(diǎn)：自信、堅(jiān)決、強(qiáng)硬、壓價(jià)

ü 溝通之道：適可而止、有理有據(jù)

案例：客戶對(duì)于價(jià)格的討價(jià)還價(jià)

? 保守封閉型

ü 客戶特點(diǎn)：保守、缺乏自信、沒有想象力、關(guān)注細(xì)枝末節(jié)

ü 溝通之道：解開心結(jié)、多用案例

案例：客戶從別人口中聽說了購(gòu)買信息，存在購(gòu)買傾向

? 節(jié)儉樸實(shí)型

ü 客戶特點(diǎn)：挑三揀四

ü 溝通之道：使客戶認(rèn)同產(chǎn)品對(duì)其有利

? 來去匆匆型

ü 客戶特點(diǎn)：開口閉口都是很忙

ü 溝通之道：稱贊他是一個(gè)活的充實(shí)的人、不拐彎抹角、直接指出對(duì)他的好處

? 熱情如火型

ü 客戶特點(diǎn)：友善、大度、隨意、自信

溝通之道：反客為主