服務窗口禮儀
一、服務人員的服務意識 | 1、服務人員的服務意識培養 A、 什么是服務人員、服務禮儀 B、 什么是顧客滿意度服務 C、 服務工作崗位所需要的人才 2、要做好服務先有足夠的服務意識 A、 服務人員自我肯定與定位 B、 服務可產生價值 C、 影響客戶先有自我滿足與成就感 D、 沒有客戶拒絕就面臨失業 E、 服務是個性化和無止境的 3、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養 A、 用心服務——假如我是消費者 B、 主動服務——要做的正是對方正在想的 C、 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 D、 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 E、 激情服務——抱怨投訴是必然 4、服務禮儀待客的應用 A、 對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考 B、 平等的對待顧客 C、 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議） D、 處理好顧客的要求、索賠、索取 E、 對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈 F、 做好售后服務 G、 給顧客提供購物的滿足感 | 1H | |
二、服務人員基本職場禮儀 | 1、服務人員行為舉止 A、 滿懷著感情說"歡迎光臨" B、 接待顧客=心 技 體 C、 任何時候都要面帶微笑 D、 問候、表情、語言得體、態度 E、 站姿、坐姿、步姿、行禮方式 F、 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 G、 送客的重要性 2、服務人員禮儀著裝 A、 服飾形象的三級標準 B、 修煉自信和有親和力的面部表情 C、 首飾佩戴與絲巾系法 D、 女士著裝 E、 男性著裝 3、稱呼禮儀（姓名有別、稱呼有別、問候有別） | 2H | |
三、服務接待禮儀 | 1、賓客迎送的總體要求 A、 熟悉詳情 B、 確定“時空” C、 關注細節 D、 熟知程序 2、正式會晤 A、 會晤形式 B、 待客之道 C、 斟茶倒水 3、送別來賓 A、 知曉情況 B、 確定時間 C、 充分準備 D、 熱情話別 4、接打電話 5、賓主會面 A、 稱呼有道（姓名有別、稱呼有別、問候有別） B、 使用名片 C、 握手行禮 D、 相互介紹 E、 交談之道 | 2.5H | 示范 練習 |
四、服務人員溝通技巧訓練 | 1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白 2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放 3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜 4、靈活——服務一定是個性化的 5、確認——不因為經驗豐富而過與自信 | 0.5H | 案例分析 |
