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陳元方
  • 陳元方國家注冊管理咨詢師,聚州國際高級咨詢師
  • 擅長領域: 跨部門溝通 員工管理 市場營銷 顧問式營銷 績效管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:重慶市
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如何培養話務員超級親和力

主講老師:陳元方
發布時間:2021-08-18 09:25:49
課程詳情:

**篇:聲音、提升 “親和力”篇

        親和力的三個概念

        電話里親和力表現

        電話中聲音控制能力

        聲調的控制

        音量的控制

        語氣的控制

        語速的控制

        微笑的訓練

現場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音

現場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習:語態的控制能力

第二篇:溝通能力提升“親和力”篇

1、電話服務技能之一-------服務規范禮儀和服務用語

        專業的接聽電話禮儀

        接聽規范禮儀

        接聽前的禮儀

        接聽中禮儀

        接聽開頭語禮儀

        電話等待禮儀

        電話轉接禮儀

        接聽誤打電話禮儀

        接聽找人電話禮儀

        接聽咨詢電話禮儀

        電話結束禮儀

        電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢來電提醒業務的客戶

        電話服務用語禁忌

        10086常見服務規范用語

 

2、電話服務技能之二------- 提問技能

        提問的好處

        常見的兩種提問方法

        接聽電話有效提問技巧

        縱深性問題——獲得細節

        了解性問題——了解客戶基本信息

        關閉式問題——確認客戶談話的重點

        征詢性問題——問題的初步解決方案

        服務性問題——超出客戶的滿意

        開放式問題——引導客戶講述事實

案例分析:**提問處理客戶投訴

提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)

現場模擬:征詢性提問

3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽

        傾聽的三層含義

        傾聽的障礙

        傾聽的層次

        表層意思

        聽話聽音

        聽話聽道

        傾聽小游戲

        傾聽的四個技巧

        回應技巧

        確認技巧

        澄清技巧

        記錄技巧

模擬訓練:傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務技能之四——引導控制通話權

        引導的**層含義——由此及彼

        引導的第二層含義——揚長避短

        在電話中如何運用引導技巧

案例:你們的全球通資費為什么那么貴?

5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

        什么是同理心?

        對同理心的正確認識

        表達同理心的方法:

        同理心話術

        現場扮演:加班

        練習:我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)

        同理自己

        案例分享:呼叫中心的一次大糾紛

        案例分享:讓客戶理解我們

        案例分享:錯誤的同理自己

6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

        贊美障礙

        贊美的方法

        贊美的3點

        電話中贊美客戶

        直接贊美

        比較贊美

        感覺贊美

案例:如何贊美客戶的聲音

案例:如何贊美客戶的個人魅力

 

7、電話服務技能之七——滿意處理投訴

        抱怨與投訴的區別

        什么是抱怨?

        什么是投訴?

        投訴產生的原因

        通信行業投訴產生的四個原因

        哪些客戶喜歡投訴?

        投訴處理的5個步驟

        **步:掌控情緒

        第二步:了解客戶信息

        第三步:領會客戶投訴的動機

        第四步:處理投訴

        第五步:后續根據服務

第三篇:主動服務意識提升“親和力”篇

        電話服務快樂原則

        喜歡工作

        愛上工作

        用心工作

        電話服務主動原則

        為什么要主動服務

        主動服務與被動服務的區別

        主動服務意識培養

        主動責任心培養

        優質服務信念建立

案例討論 :如何成為服務好的員工

第四篇:心態及壓力緩解提升“親和力”篇

        員工心態剖析

        困惑期

        恐懼期

        嫉妒期

        無所謂

        平穩期

        興奮期

游戲:跨出心中的障礙

案例:接電話存在的困惑和難點

案例:話務工作的優勢和樂趣

        話務員壓力緩解

        壓力源的產生?

        高壓狀態下的語言表現

        高壓狀態下的動作表現

        高壓期快速緩解壓力方法:


授課見證
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