第一部分：禮儀對工作產生的影響

1、您就是公司品牌的“金字招牌”

2、禮儀對工作產生的影響

3、禮儀的核心與內涵

1) 尊重為本

2) “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3) 你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石

第二部分：全面認識客戶服務

：測試你的服務品質  

檢測工具  

1、服務經濟時代的來臨

2、服務的兩個層面

1) 物的層面

2) 人的層面

3、客戶的滿意度形成標準

4、企業(yè)結構與服務的關系結構圖

第三部分：門店顧客心理和服務期望

1、客戶對于服務的觀點

1) 有形度、同理度、反應度、專業(yè)度、信賴度

2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求

2、

：門店外部整體形象管理門店整體環(huán)境管理  

案例分析  

門店整體服務準則

1) 門店整體服務綜述

2) 門店服務標準

第四部分：態(tài)度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠

第五部分：銷售服務禮儀之儀表規(guī)范

1、儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立

1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點

2) 你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌

3) 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

2、服務代表的儀容規(guī)范

1) 面部修飾、肢部修飾

2) 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標準）

3、

案例分析現(xiàn)場實戰(zhàn)演練、點評、分析通過正負面對比強化  

服務代表的儀表規(guī)范

1) 制服的著裝要求（原則、禁忌）

2) 銘牌的佩戴標準

3) 崗位配戴飾物標準與禁忌

第六部分：銷售服務禮儀之行為規(guī)范

1、服務過程中的儀態(tài)標準

1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2) 引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧

3) 取貨

4) 端水

5) 迎賓

6) 送客

7) 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）

8) 笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）

9)

：正面：于事無補的求助熱線負面：有所幫助的求助電話  

案例分析  

遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊）

2、服務用語規(guī)范與技巧

1) 常用禮貌用語

2) 工作用語的藝術化、服務忌語

3) 不同情境的語言表達藝術

3、投訴受理技巧

1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2) 投訴受理具體步驟與方法

3) 投訴受理難題應

第七部分：門店銷售服務禮儀規(guī)范

1、出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；

2、“接一待二顧三”；

3、投訴接待禮儀；

4、收銀服務禮儀

5、門店銷售服務電話禮儀

結束語：有禮走遍天下