【課程背景】

以前是流量時(shí)代，不缺客戶；如今是留量時(shí)代，流量依然很重要，留住客戶更需要。

以前一個(gè)滿意的客戶正面影響很小，如今一個(gè)滿意的客戶可以影響更多的潛在客戶。

以前信息不透明，客戶不滿意無(wú)關(guān)大局；如今人人自媒體，客戶發(fā)個(gè)負(fù)面帖，影響很大。

開(kāi)發(fā)客戶的成本越來(lái)越高，開(kāi)發(fā)新客戶的成本比留住老客戶的成本高很多，留住客戶更有利。

商業(yè)的成功就是不斷積累客戶和留住客戶的過(guò)程，客戶關(guān)系管理做得好的企業(yè)和商家都不會(huì)差。

如今是講究客戶終身價(jià)值的時(shí)代，不要只和客戶做一次交易，要為客戶提供終身價(jià)值，做持續(xù)的生意。

如今客戶關(guān)系管理有更多的輔助技術(shù)和工具，要與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用好技術(shù)和工具，客戶關(guān)系管理更上一層樓。

【課程對(duì)象】 

銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、公司老總

服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、客戶經(jīng)理、客戶管理人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】 1~2天（6~12小時(shí)）

【課程收益】

1.理解客戶關(guān)系管理的重要性

2.升級(jí)客戶關(guān)系管理的理念與思維

3.掌握客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容與策略

【課程特色】

講師經(jīng)驗(yàn)豐富，案例精彩紛呈，引導(dǎo)式訓(xùn)練，內(nèi)容飽滿，穿透力強(qiáng)

【授課方式】

組合式訓(xùn)練，小組討論，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)答疑、文章賞析

【課程大綱】

第一講  客戶關(guān)系管理的意義——時(shí)代需要

1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解

2.留量時(shí)代更需要客戶關(guān)系管理

3.如今是講究客戶長(zhǎng)期價(jià)值的時(shí)代

4.客戶關(guān)系管理的核心是獲得發(fā)展

討論：客戶一輩子可能只買(mǎi)一次這個(gè)產(chǎn)品，也要管理客戶關(guān)系嗎？

第二講  客戶管理管理的理念——五個(gè)思維

1.客戶是衣食父母

2.重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)關(guān)系

3.不是每個(gè)投入都有回報(bào)

4.僅僅滿足客戶是不夠的

5.不要忽視小客戶和潛在客戶

討論：遇到胡攪蠻纏、故意搗亂的客戶怎么辦？

第三講  客戶關(guān)系管理的核心——客戶價(jià)值

1.客戶價(jià)值的內(nèi)涵

2.客戶價(jià)值的兩大類型

3.創(chuàng)造客戶價(jià)值的五大策略

4.客戶價(jià)值的三大境界

討論：客戶的要求我們做不到怎么辦？

第四講  客戶關(guān)系管理的亮點(diǎn)——經(jīng)典案例

1.招牌菜一樣的招牌服務(wù)

2.經(jīng)典案例從特殊客戶開(kāi)始

3.傳播和影響從內(nèi)部開(kāi)始

4.充分運(yùn)用新媒體的影響力

討論：有的企業(yè)服務(wù)做得很好，但沒(méi)什么影響，問(wèn)題在哪里？

第五講  客戶關(guān)系管理的保障——常態(tài)溝通

1.常常拜訪你的客戶

2.特別情景關(guān)懷客戶

3.暢通客戶溝通渠道

4.經(jīng)常發(fā)布你的資訊

5.開(kāi)展體驗(yàn)與回饋活動(dòng)

6.組建客戶社群保持互動(dòng)

討論：我的客戶數(shù)以萬(wàn)計(jì)，甚至幾千萬(wàn)，怎么拜訪客戶？

第六講  客戶關(guān)系管理的驗(yàn)證——售后服務(wù)

1.消費(fèi)者的售后期待：快速、溝通、解決

2.面對(duì)無(wú)法承擔(dān)的承擔(dān)：動(dòng)情曉理、服務(wù)價(jià)值

3.出現(xiàn)難以掌控的售后問(wèn)題：道歉、感謝、回饋

討論：產(chǎn)品賣(mài)出去十年了，客戶要維修，還需要重視客戶關(guān)系嗎？ 

第七講  客戶關(guān)系管理的升級(jí)——不斷創(chuàng)新

1.消費(fèi)都容易見(jiàn)新思遷

2.服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)維度

3.產(chǎn)品創(chuàng)新的三個(gè)維度

4.提升性價(jià)比也是創(chuàng)新

5.落實(shí)內(nèi)部創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制

討論：和客戶關(guān)系很好，但購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量越來(lái)越少了，為什么？

第八講  客戶關(guān)系管理的效率——管理工具

1.客戶關(guān)系分類管理

2.客戶關(guān)系管理常見(jiàn)工具

3.高頻產(chǎn)品和服務(wù)跟進(jìn)技術(shù)發(fā)展

討論：有些企業(yè)花好幾萬(wàn)弄個(gè)小程序，是否有必要？

第九講  客戶關(guān)系管理的發(fā)展——客戶社群

1.什么是社群和社群經(jīng)濟(jì)

2.判斷一個(gè)真社群的標(biāo)準(zhǔn)

3.社群是會(huì)員制的升級(jí)版

討論：我們是賣(mài)這個(gè)XX的，能做社群?jiǎn)幔趺醋觯?/span>