**章：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

短片觀看及案例分析：

國(guó)家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

其他行業(yè)員工禮儀形象圖片

某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段

第二章：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀

（四）、回答客戶提問禮儀

（五）、接遞票據(jù)及物品

（六）、請(qǐng)客戶簽名禮儀

（七）、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

（八）、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

（九）、電腦故障溝通禮儀

（十）、客戶短鈔溝通禮儀

（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀

（十二）、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（十四）、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（十六）、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

二、電力柜面服務(wù)六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、回答客戶提問禮儀

（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（三）、客戶引導(dǎo)禮儀

案例分析或短片觀看：

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)

某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例

營(yíng)銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！

營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間

第三章：營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語

一、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

（一）、語音規(guī)范

（二）、用語規(guī)范

（三）、聆聽規(guī)范

二、服務(wù)溝通禮儀 

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營(yíng)造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

三、服務(wù)電話接聽禮儀

（一）、接聽電話的時(shí)間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

四、電話回訪禮儀

（一）、選擇一個(gè)良好的開頭

（二）、注意講話的音質(zhì)

（三）、說話語速盡量放慢

（四）、學(xué)會(huì)傾聽

（五）、注意語言簡(jiǎn)潔

（六）、結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語

短片觀看及案例分析：

小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？

五、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練 

六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1、如何做到三句一回應(yīng)

2、親和力存在的困惑

3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4、建立親和力三大技巧

七、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第四章 基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

一、介紹、握手、接遞名片禮儀

(一)、介紹的肢體語言？

(二)、介紹時(shí)間？

(三)、介紹的次序？

(四)、介紹用語？

(五)、握手的肢體語言？

(六)、接遞名片的肢體語言

(七)、收、存、管理名片禮儀

二、同行禮儀

（一）、如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

（二）、上下樓梯禮儀

（三）、乘電梯禮儀

三、電力接待禮儀

（一）、接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作）

（二）、準(zhǔn)備工作 

（三）、營(yíng)業(yè)廳門口的迎賓

（四）、辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

（五）、會(huì)議室的奉茶禮儀

（六）、安排講解路線

（七）、講解員的語音及肢體工作特訓(xùn)

（八）、部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作

（九）、送客又該注意些什么？

四、座次禮儀

（一）、乘小轎車禮儀

（二）、中餐禮儀

（三）、參加會(huì)議禮儀

案例分析或短片觀看：

某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片

某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段

某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻 

這個(gè)客戶經(jīng)理哪里做錯(cuò)了？