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葛萍
  • 葛萍高效溝通與職業素養培訓導師
  • 擅長領域: 商務禮儀 中層管理 職業素養 溝通技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:濟南市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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金牌客服修煉手冊

主講老師:葛萍
發布時間:2024-09-19 16:49:18
課程領域:市場營銷 客戶服務
課程詳情:

課程背景

 數量龐大的服務網點是公司的業務發展的基石,營業網點是公司與客戶溝通的橋梁,基層服務的優劣將直接影響到公司的經營業績與發展。隨著大眾意識的覺醒,客戶對服務的要求逐步提升,這也讓中層管理者面臨著前所未有的機遇和挑戰,要想達到優質高效的服務管理水平,必須加強自身的服務意識。本次課程將通過對服務人員服務意識、技能、溝通心理學等方面系統培訓,強化管理人員優秀服務意識,從而達到提升服務客戶的能力的目的。

課程收益

樹立正確的服務心態,了解情緒認知及緩解壓力,建立自己我富足心態

樹立客戶優質服務意識,提高服務人員的客戶服務能力

建立 內部客戶”觀念,增進組織內部的溝通

提高客服人員的有效溝通技巧,避免客戶的不滿和投訴

課程特色

講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程對象

適合企業的基層及中層管理人員

課程時間

1天(6小時/天)

課程大綱

第一講:什么是優秀的客戶服務

1. 什么是客戶服務?

2. 客服人員的工作態度與理念

 1)優質的服務=態度+知識+技巧

3. 客服人員接任務與匯報技巧

1) 接受任務時:5W2H

2) 有意見時:5步反饋法

3) 接受任務后:執行3步

4) 匯報的原則

第二講:打造客服人員職業心態

1. 客服人員基本心理狀態分析

1) 如何共情

2) 如何進行同理心

2. 如何緩解客服人員的壓力并進行心理調適

1) 壓力的定義

2) 工作壓力的癥狀

3) 壓力環節與心理調適的方法

互動:你如何環節自己的壓力

3. 如何培養客服人員的積極心態

1) 認知責任:凡事積極主動

案例分析:主動就是幸福,被動就是負擔

2) 積極主動是怎么來的?

3)積極心態能給人帶來什么樣的益處?

4)如何用積極思維訓練自我的成長型思維?

4、認知情緒-如何更好的管理情緒

1) 調整認知:問題應對——由抱怨擔心轉向問題解決

視頻分享:哈佛大學75年跟蹤調研:什么樣的人活的最幸福!

2) 關于你的想法:情緒ABC

(1) 不同的想法,不同的結果

(2) 是什么影響你的想法?

(3) 選擇你的想法

3)富足心態VS匱乏心態  鍛煉富足心態做一個幸福的人

分析討論:面對高壓下如何更好的管理自己及他人的情緒

第三講:提升服務管理技巧之高效溝通

一、什么溝通?如何縮小自己溝通的盲點

1. 結合實際工作案例發現溝通當中的盲點

2. 溝通視窗學習如何更好的擴大公開象限

體驗:增進情感賬戶之擴大象限

工具:溝通視窗;5W2H做好溝通準備;

二、通過溝通工具更好的認知自己與服務的客戶

1.結合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習慣

2.描述與訓練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通

體驗:DISC性格測試

核心工具:DISC及不同性格人的識別技術

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授課見證
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