課程大綱

【課程簡介】

    大客戶成交金額大，成交周期長，決策過程龐大復(fù)雜，而且百分之九十的大客戶成交是公司行為，這樣的客戶更加專業(yè)、更加理性，并不是零敲碎打的促銷優(yōu)惠所能解決的，常規(guī)的銷售技巧往往相形見絀。

如何加強(qiáng)對(duì)大客戶的理解，如何嵌契入大客戶的決策流程，如何影響大客戶的決策判斷等等，這需要更理性的分析，更周密的安排和更有效的行動(dòng)。

本課程結(jié)合Learning International, Kaset International, Zenger Miller三家公司以托爾曼.斯金納的新行為主義心理學(xué)為核心的《專業(yè)銷售技巧系列》課程，結(jié)合中國市場的特點(diǎn)和世界五百強(qiáng)企業(yè)的實(shí)操總結(jié)，不斷更新和補(bǔ)充，在原來的基礎(chǔ)上愈加完善

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高級(jí)管理人員、職場白領(lǐng)、專業(yè)教師

【學(xué)員人數(shù)】：

小班授課，30人為限。

【授課方式】：

理論講解、互動(dòng)體驗(yàn)、案例研討、Q&A答疑。

【課程收益】：

1、 專業(yè)銷售技巧：快速建立信任，推進(jìn)銷售進(jìn)程，減少銷售成本

2、 了解客戶：全面了解客戶，了解客戶組織架構(gòu)，各個(gè)角色的決策影響力，決策順序，清晰表達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢，迎合客戶真實(shí)需求眼球。

3、 復(fù)雜型銷售策略：銷售團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一溝通語言，分析客戶并制定贏得客戶的策略

4、 專業(yè)銷售談判技巧：專注雙贏結(jié)果，有效準(zhǔn)備談判，掌握談判技巧

5、 客戶體驗(yàn)：掌握處理客戶投訴技巧，保持客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度

【課程大綱】

**章 設(shè)定目標(biāo) SET THE GOAL

1.1 設(shè)定目標(biāo)

1.2 .選擇客戶

什么樣的客戶才是我們需要著重使用資源，重點(diǎn)拜訪的客戶呢？

四類客戶的分類

1.3 .運(yùn)用SMART原則判斷選擇大客戶機(jī)會(huì)

SPECIFIC—具體的

MEASURABLE—可衡量的

ACHIEVABLE—可達(dá)成的

RELATED—相關(guān)的

TIME BOUND –有時(shí)間限制的

銷售員為什么把缺失一項(xiàng)或者二項(xiàng)，甚至三項(xiàng)的客戶當(dāng)大客戶去追蹤？

1.4 .分析判斷大客戶的三個(gè)層面的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

1.4.1 .外部壓力

羅列你的目標(biāo)客戶的外部壓力

了解你的目標(biāo)客戶必須做出應(yīng)對(duì)的重要外部壓力是什么？

1.4.2 .組織應(yīng)對(duì)

針對(duì)外部壓力中的一項(xiàng)，你的目標(biāo)客戶制定了那些整體計(jì)劃作為機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)的措施

1.4.3.職能挑戰(zhàn)

    羅列組織應(yīng)對(duì)，說明組織應(yīng)對(duì)給你客戶帶來了那些職能挑戰(zhàn)？

1.5.把握大客戶的隱形需求——贏得市場領(lǐng)導(dǎo)地位的途徑

有效執(zhí)行

產(chǎn)品領(lǐng)先

客戶至上

對(duì)于目標(biāo)客戶贏得市場領(lǐng)導(dǎo)地位的途徑的了解越多，你就越能提供相應(yīng)的解決方案，以協(xié)助客戶達(dá)到其目標(biāo)并改善經(jīng)營方式。

1.6.價(jià)值定位

   針對(duì)客戶的精確需求，我們的產(chǎn)品、服務(wù)或者解決方案給客戶帶來的價(jià)值是：

第二章 鎖定關(guān)鍵人物 TARGET KEY CONTACTS

2.決策角色

 決策者角色的四個(gè)分類和判斷

2.1.關(guān)鍵人物眼中的關(guān)系

關(guān)鍵人物眼中的四類關(guān)系

思考題：將你的關(guān)鍵人物對(duì)你的看法填入上方相應(yīng)的方框內(nèi)

2.2. 個(gè)人需求

馬斯洛夫的個(gè)人需求理論

不同需求層面人的自我認(rèn)可度和決策速度之間的關(guān)系

2.2.1.確定你自己的個(gè)人需求

測試：個(gè)人需求測試

2.2.2. 業(yè)務(wù)人員的個(gè)人需求的誤區(qū)

2.2.3. 調(diào)整自己的行為，滿足客戶的個(gè)人需求

2.3.機(jī)構(gòu)的三個(gè)需求

形象

財(cái)務(wù)

績效

思考題：你的目標(biāo)客戶中的關(guān)鍵人物的機(jī)構(gòu)需求是什么？

2.4.大客戶機(jī)構(gòu)中的各個(gè)角色的區(qū)分

內(nèi)線人物、支持人物、中立人物、不支持的人、敵人的分類和判斷

思考題：你的關(guān)鍵人物在該機(jī)會(huì)中的決策角色是什么？證據(jù)是什么？

2.5.關(guān)鍵人物的政治角色

政治玩家、政治集團(tuán)、觀察者、接受者的分類

各個(gè)政治玩家的不同地位和作用

2.6.政治地圖

根據(jù)大客戶機(jī)構(gòu)中的各個(gè)人物的決策角色、個(gè)人需求、政治關(guān)系、影響力，各自立場，以及會(huì)談次數(shù)，我們可以描繪出一幅客戶政治地圖。

繪畫練習(xí)：政治關(guān)系地圖

2.7.處理把關(guān)者的四個(gè)策略:

正面攻擊

耐心堅(jiān)持

追加投入

迂回前進(jìn)

2.8.拓展在客戶內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)

拓展客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的三個(gè)方面

拓展客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的四個(gè)注意方面

第三章 分析原因 REVIEW ALL FACTORS

3.1. 客戶決策流程

   客戶決策的五個(gè)流程分析

3.2.銷售流程

  銷售過程的五個(gè)流程分析

3.3. 分析銷售達(dá)成因素的4個(gè)方面20個(gè)問題

3.3.1. 是機(jī)會(huì)嗎？

項(xiàng)目有需求嗎？

客戶業(yè)務(wù)狀況健康嗎？

客戶經(jīng)濟(jì)狀況健康嗎？

項(xiàng)目資金充裕嗎？

有不得不做的原因嗎？

3.3.2. 能參與嗎？

有正式?jīng)Q策的標(biāo)準(zhǔn)嗎？

我方的方案合適嗎？

銷售需要的資源滿足嗎？

當(dāng)前客戶關(guān)系占有嗎？

有獨(dú)一無二的商業(yè)價(jià)值嗎？

3.3.3. 可以贏嗎？

有內(nèi)線嗎？

高層信任嗎？

文化兼容嗎？

非正式?jīng)Q策標(biāo)準(zhǔn)（潛規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)）清楚嗎？

政治因素占優(yōu)嗎？

3.3.4. 值得贏嗎？

有短期收益嗎？

有長期收益嗎？

收益率高嗎？

風(fēng)險(xiǎn)程度低嗎？

有戰(zhàn)略價(jià)值嗎？

3.4.確定客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)

3.5.準(zhǔn)備一份競爭狀況分析

獨(dú)有利益

共有利益

你的缺點(diǎn)

第四章 整合策略ASSEMBLE STRATEGY

4.1 進(jìn)攻策略

   進(jìn)攻策略是幫助銷售人員贏單的，通常是針對(duì)新客戶

4.1.1.正面強(qiáng)攻

    正面強(qiáng)攻的四個(gè)條件

4.1.2. 避實(shí)就虛

    避實(shí)就虛的三個(gè)機(jī)會(huì)

4.1.3.蠶食鯨吞

    蠶食鯨吞的三個(gè)前提二個(gè)方法

4.2 防守策略

   防守策略是幫助銷售人員維護(hù)已有客戶，老客戶帶新客戶，同時(shí)抵抗新的競爭對(duì)手的進(jìn)入。

4.2.1. 保衛(wèi)領(lǐng)土

   保衛(wèi)領(lǐng)土的二個(gè)方法

4.2.2. 拖延待變

     拖延待變策略的四個(gè)前提

思考題：鑒于當(dāng)前情況，我對(duì)我的目標(biāo)客戶采取的策略是：

第五章 采取行動(dòng)TAKE ACTION

5.1 銷售里程碑

如何梳理你的銷售里程碑？

練習(xí)表：我的銷售里程碑

5.2準(zhǔn)備你達(dá)成銷售里程碑的行動(dòng)計(jì)劃

   練習(xí)表：填寫銷售里程碑的行動(dòng)計(jì)劃

5.3.準(zhǔn)備好面對(duì)挫折

5.3.1.度過難關(guān)以推進(jìn)銷售進(jìn)程

    找出銷售停滯的可能原因（常見六個(gè)原因分析）

    針對(duì)你所發(fā)現(xiàn)的原因，決定如何處理（常見六個(gè)原因的應(yīng)對(duì)方法）

    如果你的“激活行動(dòng)”不奏效，制定可行的維持方案

   練習(xí)表：制定方案來“激活”銷售

5.3.2.分析失敗的案例

解釋每一個(gè)關(guān)鍵要素的正面和負(fù)面影響

針對(duì)每一個(gè)正面負(fù)面的因素，描繪你所吸取的教訓(xùn)

通常銷售人員所總結(jié)的五大教訓(xùn)

從五個(gè)重新獲得客戶關(guān)注的行動(dòng)中選擇合適你客戶的一個(gè)或者二個(gè)行動(dòng)去履行

找出能讓你知道新的銷售機(jī)會(huì)又一次來臨的跡象

銷售工具的操練：

工具1：確定你的產(chǎn)品所提供的價(jià)值

工具2：評(píng)估市場變化

工具3：將你的銷售目標(biāo)與客戶的收入趨勢保持一致

工具4：發(fā)現(xiàn)非正式?jīng)Q策因素

工具5：將你的銷售流程與客戶的購買流程相比較

工具6：做令人信服的演講

工具7：協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作

工具8：確保團(tuán)體會(huì)議順利進(jìn)行

工具9：獲得內(nèi)部支持

工具10：制訂一個(gè)評(píng)估計(jì)劃

工具11：計(jì)劃銷售談判

工具12：協(xié)助售后服務(wù)工作