【課程背景】

     當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元化立體式的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之2015年是我國(guó)加入世貿(mào)組織15年，外資銀行即將全面放開(kāi)。隨著客戶(hù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)型銀行經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的發(fā)展，智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等崗位人員，對(duì)于適應(yīng)客戶(hù)為中心的變化而變化，銀行的服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)提升客戶(hù)體驗(yàn)中的“關(guān)鍵點(diǎn)”。

     課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，提升網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)存量；通過(guò)快速、高效的為客戶(hù)解決投訴來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

【課程收益】

1. 網(wǎng)點(diǎn)員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整

2. 互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶(hù)”與“客戶(hù)”思維

3. 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

4. 掌握現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)中“客戶(hù)體驗(yàn)”的新關(guān)鍵點(diǎn)

5. 梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作

6. 熟練運(yùn)用客戶(hù)抱怨投訴處理的方法

7. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的營(yíng)造

8. 網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

【課程時(shí)間】1-2天

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question 

【課程大綱】

第一單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－心智模式的改變

1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)

? 案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

? 案例分享：中國(guó)旗袍銀行－茶館、書(shū)吧、咖啡廳；美國(guó)安快銀行

（3）營(yíng)銷(xiāo)界定：是科學(xué)還是藝術(shù)

（4）營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)

? 案例分享：某銀行的營(yíng)銷(xiāo)“辦不辦都可以”

2.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代（互聯(lián)網(wǎng)4.0）營(yíng)銷(xiāo)的前提是要轉(zhuǎn)變－思維

? 案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)思維？

? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶(hù)思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶(hù)思維”

4.網(wǎng)點(diǎn)員工工作中應(yīng)有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

? 案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶(hù)/理財(cái)（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶(hù)思維” “設(shè)計(jì)思維” “產(chǎn)品思維”

第二單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)看服務(wù)