【課程大綱】

一部分：銀行柜員角色自我認知

過去的成就不代表未來的價值

小馬哥論改變

新金融形式下柜員角色定位

頭腦風暴：柜面服務存在的價值

理解層次與成功人生的關系

你的處事風格：TOP CARD分析

第二部分：銀行柜員柜面服務提升

（一）創新服務理念，成人達已樂服務

思維改變方向

看待服務的角度

優秀服務講師應具備的條件

好奇心戰勝一切

理解“客戶永遠是對的”

（二）掌握客戶心理，對癥下藥精服務

了解你的客戶

1、客戶是誰？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、DISC客戶類別判斷

5、客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

3、期望值管理應用三步曲

4、客戶期望值的熱點問題探討

第三部分：銀行柜員柜面銷售提升

銷售工作的價值

銷售心態的建設

柜面的快速銷售

銷售關鍵-需求挖掘與引導

需求的分類

需求與成功之間的關系

需求的挖掘與引導法

小組演練：客戶需求挖掘

有效產品的呈現

重點強調收益

柜面銷售異議處理范例

異議處理的技巧

推動成交階段

第四部分：銀行柜員處理抱怨技巧

柜面抱怨案例

柜員處理抱怨時常見的錯誤方式

有效處理客戶投訴的意義

正確看待客戶投訴

客戶希望得到什么

柜員能做的

第五部分：銀行柜員團隊協作與情緒壓力管理

案例分析

團隊協作的六大要領

職場人的快樂指數令人擔憂

職場人士不快樂的原因

調整情緒壓力的技巧

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