【課程綱要】
第一章：無(wú)處不在的峰終定律
第一講：顧客的觸點(diǎn)管理
顧客從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)
顧客的進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)的點(diǎn)體驗(yàn)
不同群體的顧客體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)
峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第二講：營(yíng)業(yè)廳管理中的峰終理論
第三講：營(yíng)業(yè)廳人員工作的峰終
第四講：廳經(jīng)理，你的峰點(diǎn)在那里？
第二章：提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部自身效率
第五講：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部人員峰點(diǎn)提高
第六講：營(yíng)業(yè)廳管理制度柔性改善重點(diǎn)提高
第七講：營(yíng)業(yè)廳人員支撐
第八講：營(yíng)業(yè)廳人員適時(shí)輔導(dǎo)
第三章：營(yíng)業(yè)廳對(duì)外能力提高
第九講：環(huán)境觸點(diǎn)應(yīng)用
第十講：觸點(diǎn)管理提升體驗(yàn)服務(wù)
第十一講：尋找觸點(diǎn)，嵌入營(yíng)銷
第十二講：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作提高
第四章：營(yíng)業(yè)廳管理者提高
第十三講：抓住重點(diǎn)，有效激勵(lì)
第十四講：針對(duì)峰終點(diǎn)，有效管理
第十五講：了解員工，建立和諧團(tuán)隊(duì)