課程大綱

【課程背景】

　　管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務(wù)的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌的建設(shè)就是進行客戶關(guān)系管理的建設(shè)。

物業(yè)管理中的客戶服務(wù)，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標準化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終，更需要從業(yè)人員有發(fā)自內(nèi)心深省的服務(wù)意識。

而物業(yè)管理從業(yè)人員，身處復(fù)雜多變的環(huán)境中，經(jīng)常接受到一些負能量，自身情緒需要得到釋放與管理，對自我進行減壓，舒展情緒，保持良好心態(tài)，才能更好平衡工作與生活，在工作中找到樂趣。

　　本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務(wù)理念入手，全流程為您解析員工服務(wù)意識的重要性，塑造職業(yè)化形象，學會傾聽及如何與人溝通，以及人及交往禮節(jié)禮儀，**情緒管理與心理減壓沙龍活動，學會自我情緒釋放與管理，懂得如何從團隊中汲取能量，管理好自己的情緒，緩解心理壓力。相信對您在物業(yè)服務(wù)項目中如何開展客戶服務(wù)工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念；掌握塑造服務(wù)人員的職業(yè)化要領(lǐng)；學習傾聽及如何與人溝通的技巧，了解人際交往禮節(jié)禮儀，**情緒管理與心理減壓沙龍活動，學會自我情緒釋放與管理，懂得如何從團隊中汲取能量，管理好自己的情緒，緩解心理壓力。促進一線客戶服務(wù)人員提升客戶服務(wù)意識，學會自我情緒管理與心理減壓的具體方法。

【課程對象】

　　物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)客服一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

**部分  物業(yè)公司客戶服務(wù)意識提升

一、 金牌客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識

1. 物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2. 什么是金牌客戶服務(wù)

3. 金牌客戶服務(wù)理念的設(shè)定

4. 物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識的核心要素

5. 如何培養(yǎng)服務(wù)意識？

二、 金牌客戶服務(wù)的員工職業(yè)化塑造與素質(zhì)修養(yǎng)

1. 物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造

2. 物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)

3. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

4. 阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

5. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

三、 物業(yè)客戶服務(wù)接待與傾聽的技巧

1. 討論：物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶

2. 接待客戶的準備

? 物業(yè)客戶服務(wù)員前臺接待演練

3. 如何迎接客戶？

? 討論：物業(yè)客服人員如何傾聽客戶的訴求？

4. 物業(yè)客服人員傾聽的三大技巧

四、 人際溝通技巧與策略

1. 與不同風格的人溝通技巧

2. 與上下級之間溝通策略

3. 不合理信念的語言特征

4. 贊美和奉承的區(qū)別

5. 在溝通中體現(xiàn)個人修養(yǎng)

五、 人際交往儀態(tài)禮儀

1. 表情的塑造與魅力

2. 儀容儀表

3. 日常行為禮儀

4. 態(tài)度語言

5. 與人交往溝通禮儀

第二部分  情緒管理與心理減壓（沙龍形式）

一、 所需物料：

? 小禮品：若干份（根據(jù)人數(shù)定）

? 文具類：淺綠色心型易事貼1本（不少于50張），A4紙50張，鉛筆30支（削好），A3紙5張，大頭筆2支，畫板/板夾30個

? 其他類：3m長警戒線或繩子1條，坐墊30個（或矮凳30把），大垃圾桶1個（干凈的）

二、 活動方案：

1、找共同點，組建小團隊——共同點比如：我是哪里人，我喜歡**，我的性別是**，我是長頭發(fā)**……相同的人自己站出來，隨機組建成小團隊。依次自我介紹→商定一個共同的約定（約定可以現(xiàn)場完成，也可以會后完成）→給小組起個名字→由助教將小組約定和名字寫在A3紙上→全體組員在A3紙上簽名。本輪活動共進行五組。

2、分組自畫像——雨中人；5-6人一組→分組后發(fā)A4紙和鉛筆→開始作畫雨中人（約15分鐘,畫中元素有雨和人）→小組內(nèi)分享“我的壓力是什么？”→把壓力寫在A4紙畫的背面→心理老師分享“雨中人”畫的意象。

3、尋找正能量——小組分享主題“我的積極面”；由助教發(fā)放綠色便簽條人手一張，每個小組A4紙2張→選小組秘書一人（執(zhí)筆）→眾人分享“我的積極面”正能量詞匯，由小組秘書寫在A4紙上（3分鐘）→在A4紙中尋找屬于自己的正能量詞匯，寫在綠色便簽條上（要求字跡工整，鏗鏘有力）→小組成員全部完成后，成員將便簽條貼在自己左胸前，右手按住便簽條，并共同大聲說出“今后每一天，我將這么做”（連說3遍）→結(jié)束后把便簽條放在錢包或者工作記錄本里。

4、投籃競技——把代表壓力的“雨中人”作品按照自己的想法折疊→助教布置投籃道具（在垃圾桶兩米外設(shè)立一條警戒線，學員站在線外投籃）→各小組成員共同將代表壓力的“雨中人”投入籃內(nèi)（一次投中獲得小禮品1份）。學員也可以按照自己的意愿處理代表壓力的“雨中人”作品。

**后：答疑互動環(huán)節(jié)