課程大綱

【課程背景】

　管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌建設(shè)與品質(zhì)管理是客戶關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)。同時(shí)，品牌也是客戶對(duì)公司**直觀的**印象。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)**終會(huì)回歸到質(zhì)價(jià)相符的軌道上。

物業(yè)管理中的客戶服務(wù)，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對(duì)品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個(gè)等價(jià)交換的過(guò)程，而現(xiàn)實(shí)工作中，很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個(gè)尷尬而殘酷的事實(shí)，那就是物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳率的問(wèn)題！市場(chǎng)上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%，而不交費(fèi)的業(yè)主且會(huì)越拖越久……其次，客戶對(duì)物業(yè)而服務(wù)的認(rèn)可程度，就會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳情況。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶服務(wù)理念入手，**品質(zhì)管理各環(huán)節(jié)導(dǎo)入，全流程為您解析物業(yè)品質(zhì)客服管理要素，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)如何提高費(fèi)用收繳率提出可行性的方案與策略，相信對(duì)您在物業(yè)項(xiàng)目管理與服務(wù)方面大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰了解費(fèi)用收繳率的原因，客戶服務(wù)與品質(zhì)管理的要素，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與案例；掌握管理客戶期望值及處理客戶投訴的方式方法；學(xué)會(huì)處理客戶投訴的原則和技巧；**對(duì)提高費(fèi)用收繳率策略與實(shí)操案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握提升費(fèi)用收繳率的方式方法。

【課程對(duì)象】

物業(yè)公司職能部門(mén)管理人員，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費(fèi)崗、品質(zhì)管理一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的幾個(gè)因素

業(yè)戶的綜合素質(zhì)

開(kāi)發(fā)建設(shè)期的遺留問(wèn)題

物業(yè)公司自身的服務(wù)水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關(guān)系

催繳管理費(fèi)的方式

物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

物業(yè)服務(wù)對(duì)象是人——提升客戶滿意度

討論：做為客戶的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子

案例分析：萬(wàn)科物業(yè)入伙服務(wù)

顧客對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

客戶眼中的服務(wù)要素

物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶訴求的探索

客戶服務(wù)循環(huán)圖

做好業(yè)戶期望值管理

討論：如何達(dá)到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過(guò)程

如果管理客戶期望值？

關(guān)于客戶投訴那些事

客戶投訴的原因

態(tài)度

語(yǔ)言

流程問(wèn)題

工作過(guò)失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類(lèi)型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的提升策略

以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費(fèi)的催繳方案

良好服務(wù)品質(zhì)與客戶關(guān)系是達(dá)成費(fèi)用催繳率的基礎(chǔ)

文章分享：提升物業(yè)費(fèi)催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務(wù)存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費(fèi)

討論：物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳率提升方案探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)