【課程背景】

隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業也從傳統服務開始轉型多元化服務，注重自身客戶的服務體驗，同時希望通過服務體驗更好的從公域市場占領更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務場景可以更好的助力企業的服務體驗提升，將繁瑣的服務過程劃分為可視化的服務場景節點，在不同場景節點建立閉環的服務流程和話術腳本，讓每個場景內的客戶服務需求可以達到最大的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性和活躍度。針對此類需求李老師通過十多年的行業摸索和總結，根據時代服務進展需求進一步和行業服務特點，建立了一套客服場景及話術腳本建立、應用和優化的整體解決方案。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【課程收益】

? 幫助學員了解新時代服務的要求特性

? 引導學員熟悉服務場景的建立和應用規則

? 引導學員熟悉服務場景下的流程、話術腳本的可視化建設

? 為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

? 學員將獲得最佳管理實踐指導

? 培養學員服務與流程創新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心運營模塊相關人員、服務產品人員、服務體驗等相關人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 新時代下的客戶服務

☆ 客戶服務發展歷程介紹

☆ 新時代下的客戶服務特點

第二章：客戶服務場景

☆ 客戶服務場景的概述

☆ 客戶服務場景的建立原則和方法

2 客戶服務場景的可視化方法

第三章： 客戶服務流程

☆ 客戶服務流程建立的原則和方法

☆ 客戶服務流程建立的工具應用

2 客戶服務流程的監控體系搭建

☆ 客戶服務流程的可視化方法

操作：通過實際案例搭建和優化服務流程

第四章： 客戶服務話術腳本

2 服務話術和腳本設計的原則和方法

2 服務話術和腳本與流程、場景的結合

2 服務話術腳本設計和應用的小技巧

2 服務話術腳本復盤方法和誤區

第五章：整體的服務可視化應用

2 物流貨運行業的服務應用解讀

第六章：現場案例分享及答疑