課程背景：

在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。

在當(dāng)前社會進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下，企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹立服務(wù)營銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。

課程收益：

1.樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務(wù)終極目標(biāo)。

2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。

3.提升：服務(wù)的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。

4.知曉：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，客戶感知8大價值因素，贏得滿意。

5.專注：個性化服務(wù)4個要點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動、贏得感動。

6.總結(jié)：總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：通信．電力．交通運(yùn)輸．能源．銀行．商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

授課方式：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操練習(xí)(20%)

課程導(dǎo)圖

課程大綱

第一講：服務(wù)營銷、必然趨勢

一、看懂服務(wù)營銷

1．服務(wù)與商品的6大差異

2．服務(wù)營銷的7大核心要素

3．服務(wù)營銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益

4．服務(wù)營銷的價值（案例分析）

二、服務(wù)才是最好的營銷手段

1．服務(wù)營銷的原則：對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)營銷的關(guān)鍵：人人都是客戶經(jīng)理

3．服務(wù)營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展

第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)

一、客戶的內(nèi)涵

1．客戶的劃分：外部．內(nèi)部和合作伙伴

2．客戶的誤區(qū)：用戶．顧客和組織內(nèi)外。

3．客戶的類型：個人和組織

二、客服的服務(wù)目標(biāo)

1．案例引入

2．設(shè)問：你把客戶當(dāng)什么？

3．小組討論分享

4．點(diǎn)評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏

三、服務(wù)營銷心態(tài)準(zhǔn)備

1．熱情

2．擔(dān)當(dāng)

3．同理心

第三講：情感溝通、贏得好感

一、表達(dá)由衷的關(guān)心

1．設(shè)問：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？

2．視頻案例

3．點(diǎn)評：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在

4．行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。

二、給予真誠特別的贊美

1．設(shè)問：什么樣的贊美打動人心？

2．案例分享贊美的力量

3．點(diǎn)評：真誠特別的贊美體現(xiàn)在

4．行動游戲：贊美自己的員工．贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴

三、傳遞真摯的熱情

1．領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情

2．員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）

3．行動思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向

第四講：關(guān)鍵時刻、贏得信任

一、理解峰終定律

1．案例分析：宜家峰終時刻

2．案例分享：星巴克峰終時刻。

3．小組分享：分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

4．點(diǎn)評總結(jié)：峰終時刻，讓客戶記住的時刻。

二、打造關(guān)鍵時刻

1．小組選定：1-3個關(guān)鍵時刻

2．小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時刻

3．點(diǎn)評分析：關(guān)鍵時刻打造

三、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量

1．培訓(xùn)關(guān)鍵時刻

2．考核關(guān)鍵時刻

3．保證關(guān)鍵時刻

第五講：價值服務(wù)、贏得滿意

一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)

1．設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評價服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評：服務(wù)評價5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價？

5．行動思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

二、客戶感知8大因素

1．滿意8大因素：

1）品牌價值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價值：公益．廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節(jié)約客戶時間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營銷方案

第六講：極致服務(wù)、品牌塑造

一、極致服務(wù)3條真理

1．分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？

2．討論：極致服務(wù)的3條真理

1）是長遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”；

2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3）也是廉價的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1．分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務(wù)，讓客戶感動過？

2．點(diǎn)評，提煉極致服務(wù)的ICARE模式

1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3）專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

視頻案例

5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

案例分享

第七講：體驗(yàn)至上，口碑傳播

一、口碑如何傳？

1．原則：興奮點(diǎn)才會被傳播

2．內(nèi)容：情感共鳴．成就感．題材新鮮．對他人有幫助．互動游戲

3．方式：口口相傳．微信．微博．QQ．微信公眾號

二、共鳴會帶來傳播

1．案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?/p>

2．小組討論吸引的亮點(diǎn)

3．小組分享．點(diǎn)評

4．點(diǎn)評：引起共鳴的體驗(yàn)

三、驚喜會帶來傳播

1．設(shè)問：如何制造驚喜？

2．分享：讓客戶驚喜的案例

3．點(diǎn)評：制造驚喜

四、現(xiàn)場設(shè)計：客戶一個傳播的興奮點(diǎn)

五、行動作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案