課程大綱
一、客戶服務的基本理念:
1、了解服務:
服務的內(nèi)涵
服務的特性
服務的價值
2、服務的對象:
服務自己
服務同事
服務親朋
服務客戶
3、滿意服務的原則:
4、評估服務現(xiàn)狀:
評估現(xiàn)有服務水平
找出差距,區(qū)分服務好和壞
二、客戶服務標準
服務標準的升華
服務標準由乘客決定
了解并超越乘客的期望
學會打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
如何了解客戶的期望值
三、 優(yōu)質(zhì)服務的訣竅:
看、聽、說的技巧
看的技巧
? 如何觀察客戶
實戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
? 預測顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關系
聽的技巧
? 拉近與顧客的關系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽的障礙
? 如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
說的技巧
? 如何有效利用開場白
? 引導顧客
運用“FAB”引導顧客
常用服務用語
? 用顧客喜歡的方式去說
四、提升服務客體的外在形象:
1、形象的重要性:
形象是一個人的全面素質(zhì),一個秀外慧中的動態(tài)印象
成功的形象塑造決定成功的人生道路
老總是品牌,職員是廣告牌
2、形象的外在表現(xiàn)
55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)
38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)
7% 內(nèi)容——說的什么?反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力
3、提升服務客體內(nèi)在素養(yǎng):
讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應該
五.服務心態(tài)調(diào)整
1.服務心態(tài): 積極;主動;空杯;雙贏;包容;自信;行動;給予;學習
2.服務用心:氣質(zhì)源于內(nèi)心;服務回報真心;品質(zhì)保證愛心;換位服務感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關系
企業(yè)文化和同化
3.價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標確立和實行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
六、對待服務難點:
1、客戶需求分析:
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2、處理顧客投訴:
分析顧客投訴
處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
把生氣的顧客變成忠實一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。