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凌潔冰
  • 凌潔冰管理與營銷專家,國際注冊培訓師導師
  • 擅長領域: 管理技能提升 團隊建設 溝通技巧 情緒與壓力管理 高效能人士的七個習慣
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:鄭州市
  • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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卓越的五星級客戶服務

主講老師:凌潔冰
發(fā)布時間:2021-07-07 14:52:47
課程詳情:

課程大綱

一、客戶服務的基本理念:

1、了解服務:

服務的內(nèi)涵 

服務的特性 

服務的價值 

2、服務的對象:

服務自己 

服務同事 

服務親朋 

服務客戶 

3、滿意服務的原則:

4、評估服務現(xiàn)狀:

評估現(xiàn)有服務水平 

找出差距,區(qū)分服務好和壞

二、客戶服務標準

服務標準的升華

服務標準由乘客決定

了解并超越乘客的期望

學會打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶

如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質(zhì)服務的訣竅:

看、聽、說的技巧

看的技巧

? 如何觀察客戶

實戰(zhàn)演練觀顏察色 

目光注視

如何觀察顧客

? 預測顧客的需求

顧客有五種類型的需求 

確認客戶的期望需求 

機會與需求的關系 

聽的技巧

? 拉近與顧客的關系

有效傾聽 

傾聽的技巧 

傾聽過程中應該避免使用的言語 

聽的障礙 

? 如何接聽電話

接聽電話的技巧 

檢驗理解 

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

說的技巧

? 如何有效利用開場白

? 引導顧客

運用“FAB”引導顧客

常用服務用語

? 用顧客喜歡的方式去說

四、提升服務客體的外在形象:

1、形象的重要性:

形象是一個人的全面素質(zhì),一個秀外慧中的動態(tài)印象

成功的形象塑造決定成功的人生道路

老總是品牌,職員是廣告牌

2、形象的外在表現(xiàn)

55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)

38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)

7% 內(nèi)容——說的什么?反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力

3、提升服務客體內(nèi)在素養(yǎng):

讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應該

五.服務心態(tài)調(diào)整 

1.服務心態(tài): 積極;主動;空杯;雙贏;包容;自信;行動;給予;學習

2.服務用心:氣質(zhì)源于內(nèi)心;服務回報真心;品質(zhì)保證愛心;換位服務感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境 

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關系 

企業(yè)文化和同化

3.價值心態(tài) 

價值觀與三層級

心態(tài)的目標導向 

目標劃分與價值

價值觀的四步驟

價值心態(tài)的評估

目標確立和實行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因 

平凡但不平庸

極限理論應用


六、對待服務難點:

1、客戶需求分析:

基本需求分析 

人性需求分析 

客戶類型分析

2、處理顧客投訴:

分析顧客投訴 

處理不同的顧客投訴

學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

把生氣的顧客變成忠實一族

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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