第一部分：新一代IT技術(shù)發(fā)展趨勢，掌握時(shí)代的發(fā)展動(dòng)向

1.1  新一代IT技術(shù)簡介--大云物移智介紹

1.2  我們所處的社會(huì)時(shí)代是什么？

1.3 發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前時(shí)代的“信息化、數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化“的四化特點(diǎn)

1.4  IT服務(wù)管理在信息化全生命周期中的、及不同時(shí)代特點(diǎn)的變化

1.5  小組討論：舉出一個(gè)小例子，如何借助新一代IT技術(shù)，通過IT服務(wù)管理給賦能業(yè)務(wù)價(jià)值；

第二部分 ITIL概述

1.6 ITIL概念

1.7 IT價(jià)值

1.8 服務(wù)管理概念

1.9 流程是什么？

1.10 最佳實(shí)踐的兩種態(tài)度

第三部分 ITIL版本回顧

1.11 ITIL簡述

1.12 ITIL發(fā)展歷程

1.13 ITIL與其它模型關(guān)系

1.14 ITIL V2核心價(jià)值與核心內(nèi)容簡介

1.15 ITIL V3核心價(jià)值與核心內(nèi)容簡介

第四部分 ITIL4理念、價(jià)值、原則

1.16 IT服務(wù)管理理念介紹：

n 服務(wù)與服務(wù)管理；

n 相關(guān)方：用戶、客戶、發(fā)起人；

1.17 服務(wù)價(jià)值：

n 功用與功效

n 成本與風(fēng)險(xiǎn)

n 輸出與結(jié)果

n 服務(wù)與產(chǎn)品

n 服務(wù)關(guān)系管理；

1.18 七大指導(dǎo)原則：關(guān)注價(jià)值，從當(dāng)前所在開始工作，基于反饋迭代進(jìn)行，可視化協(xié)作和改善，整體思考與工作，保持簡單與可行性，優(yōu)化與自動(dòng)化；

第四部分ITIL4服務(wù)管理四個(gè)維度、價(jià)值體系、價(jià)值鏈活動(dòng)

1.19 ITIL4服務(wù)管理四個(gè)維度

n 組織和人員，信息和技術(shù)，合作伙伴和供應(yīng)商，價(jià)值流和流程

1.20 ITIL 4服務(wù)價(jià)值體系

n 機(jī)會(huì)與需求、指導(dǎo)原則、IT治理、服務(wù)價(jià)值鏈、管理實(shí)踐、持續(xù)改進(jìn)

1.21  ITIL 4價(jià)值鏈活動(dòng)

n 計(jì)劃、改進(jìn)、啟動(dòng)、設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換、獲取構(gòu)建、交付支持

第五部分 ITIL管理實(shí)踐

1.22 通用管理實(shí)踐

n 架構(gòu)管理、持續(xù)改進(jìn)、信息安全管理、知識(shí)管理、度量和報(bào)告、組織變更管理、投資組合管理、項(xiàng)目管理、關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、供應(yīng)商管理、勞動(dòng)力和人才管理

1.23 服務(wù)管理實(shí)踐

n 可用性管理、業(yè)務(wù)分析、容量和性能管理、變更控制；

n 事件管理、IT 資產(chǎn)管理、監(jiān)控與事態(tài)管理、問題管理、發(fā)布管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)配置管理；

n 服務(wù)連續(xù)性管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)分類、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)驗(yàn)證和測試；

1.24 技術(shù)管理實(shí)踐

n 部署管理、基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理、軟件開發(fā)和管理

第六部分 模擬與考試

1.25 模擬題講解

1.26 ITIL4考試