課程大綱

門店銷售服務禮儀

課程背景：
推銷大王喬吉拉德說：“推銷產品前先推銷自己！”好的開始是成功的一半，好的第一印象是成交的一半，所以我們要想成功銷售必須給顧客良好的第一印象。
“愛一個人可能需要很多理由，恨一個人卻只需一個理由。選擇一個品牌需要很多理由，放棄一個品牌只需一個理由。”為了不給顧客留下這個理由，門店必須統一有形、規范、系統的銷售服務禮儀，這樣不僅可以樹立門店銷售人員和企業良好的形象，更可以讓銷售人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，快速成交。

學員收益：
了解銷售服務禮儀對塑造品牌形象和提升銷售的重要價值；
掌握儀容儀表儀態的關鍵要領，樹立“品牌代言人”的良好形象；
熟悉迎賓、探尋需求、產品介紹、異議處理等各環節的語言技巧；
樹立正確的心態，學會投訴處理的方法和流程，提高顧客滿意度。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：店長、導購、加盟商、督導、主管
課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學員分享6、落地工具

課程大綱：
第一部分：門店銷售服務禮儀的價值
1、銷售服務禮儀的內涵與意義
2、顧客流失的原因分析
3、顧客購買心理分析
4、你是門店最好的“品牌代言人”

第二部分：門店銷售服務禮儀-----儀容儀表
1、儀容禮儀的基本要求
2、儀容修飾的重點
3、頭部、面部、手部的修飾
4、化妝的禮儀
5、門店銷售人員的發型要求
6、門店銷售人員著裝規范與禁忌
7、門店銷售人員的自覺維護：口氣、體味

第三部分：門店銷售服務禮儀-----肢體語言
1、正確的迎賓站姿
2、正確的引導動作
3、正確的指引手勢
4、正確的行走姿勢
5、正確的優雅坐姿
6、正確的交談距離

第四部分：門店銷售服務禮儀-----銷售語言
1、微笑是人類最美的語言
2、迎接顧客的開場語言
3、恰當的贊美拉近和顧客的距離
4、巧妙提問探尋顧客需求
5、產品介紹時的語言技巧
6、處理顧客異議時的語言藝術
7、促使顧客快速成交的銷售語言
8、收銀臺的規范用語
9、送顧客離店時的禮貌用語
10、正確的電話接聽用語
11、門店答謝道歉用語
12、門店禁忌用語要知道

第五部分：門店銷售服務禮儀-----投訴處理
1、處理客戶投訴常見的誤區
2、處理顧客投訴時的角色定位
3、處理顧客投訴的原則
4、處理顧客投訴的基本流程
5、將顧客投訴變成銷售機會
6、投訴處理的禁忌語言
7、危機處理時機和程序