日本商務(wù)禮儀

講師：馬琳
課 程 綱 要
【課程名稱】《日本商務(wù)禮儀》
【課程背景】
日本有獨(dú)自的文化與習(xí)慣，有一些在國(guó)外習(xí)以為常的事，在日本卻行不通，相反，有
一些日本的嘗試也經(jīng)常讓人吃驚不已。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)過程中，對(duì)合作者表示尊
重和友好的一系列行為規(guī)范。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服
務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮
儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客
戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？將服務(wù)禮儀課程融入心理學(xué)原理，讓
學(xué)員在第一次職場(chǎng)商務(wù)行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境，為企業(yè)贏得良好的口碑。

【課程收益】
1.
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧，切實(shí)提升員工的服務(wù)能力；
4.
通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從
而提升客戶滿意度。
【課程對(duì)象】適合全員
【授課方式】理論講授 角色扮演 案例分析 情景錄像 游戲互動(dòng) 討論點(diǎn)評(píng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程要求】
? 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
? 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。

【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的概述
? 禮儀的定義
? 什么是‘’禮“？
? 什么是”儀“？
? 職場(chǎng)商務(wù)禮儀的意義
? 第一印象
★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別
? 有利于達(dá)成溝通目的
? 讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：職場(chǎng)商務(wù)禮儀對(duì)我本身的工作崗位有什么價(jià)值？
? 職場(chǎng)個(gè)人形象塑造密碼
二、日本商務(wù)禮儀的基本思想
? 體諒他人是關(guān)鍵
? 尊重他人的重要性
? 把主語“我”替換成“你”
? 要有不為對(duì)方帶來麻煩的思想準(zhǔn)備
三、儀容儀表儀態(tài)
? 儀容
? 原則
? 整體要求
? 儀表
? TOP原則
? 男士服飾
? 女士服飾妝容
? 儀態(tài)
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 微笑
四、辦公室禮儀
? 進(jìn)入他人辦公室時(shí)
? 離開他人辦公室時(shí)
? 沏茶
? 玄米茶
? 紅茶
? 托盤的拿法
? 遞茶的方法
? 茶具的擺放
? 人際關(guān)系
PDP性格測(cè)評(píng)
老虎型性格的特點(diǎn)與交際策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與交際策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與交際策略
考拉型性格的特點(diǎn)與交際策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與交際策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
? 人際溝通
★角色扮演：溝通的四個(gè)層次
? 積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個(gè)層次
反饋技巧的BIAP模型
★場(chǎng)景演練：贊美你右邊的伙伴
五、接待禮儀
? 迎接客戶
★情景模擬
? 引導(dǎo)客戶
? 出入電梯禮
? 見面問候禮
? 轉(zhuǎn)介紹禮儀
? 介紹順序
? 鞠躬禮
★情景模擬
? 遞送名片禮儀
? 遞送名片
? 接受名片
★情景模擬
? 會(huì)議禮儀
? 各種場(chǎng)合的座次
← 會(huì)客室
← 職員辦公室
← 會(huì)議室
← 有主持人的會(huì)議室
★情景模擬：你把客方安排在哪里？你把客方第一隨員安排在哪里？
? 送別客戶
★總結(jié)
六、商務(wù)車座次禮儀
? 出租車上座
? 商務(wù)車上座
? 火車上
? 飛機(jī)上
七、用餐禮
? 餐廳（中式）
? 西洋餐廳
? 日式餐廳（榻榻米）
? 使用筷子
? 敬酒禮儀
★情景模擬
日本商務(wù)禁忌
? 飲食禁忌
? 顏色禁忌
? 鮮花禁忌