【課程簡介】
企業在市場拓展過程中與客戶建立良好的合作關系是增加客戶粘性和順利開展各項業務的基礎，需要深刻理解客戶，并對不同類型的客戶關系的拓展方式進行深入的研究，采用創新和適合的方法進行客戶關系拓展工作，同時對于內部的客戶關系的管理工作應該同樣重視，以便激發內部員工的工作熱情和提升工作效率。
本課程總結了中國優秀企業如何進行客戶關系拓展與管理的優秀實踐經驗和方法論，希望通過學習幫助企業提升客戶關系拓展和管理的水平，促進市場的進一步拓展和長期發展。
【課程對象】
營銷部門主管、營銷骨干員工
【課程收益】
n 理解立體客戶關系的概念；
n 掌握規劃和拓展客戶關系的方法；
n 學習提升自身客戶關系工作所需要的基本素質。
【授課方式】
講授、小組討論、案例分析、課堂答疑
【課程大綱】
課程模塊 | 主題 |
前言 | 1、 客戶關系是第一生產力 2、客戶關系的概念與核心理念 |
一、全面深刻理解你的客戶 | 1、客戶面臨的挑戰和戰略 2、客戶的決策模式和決策鏈 3、競爭對手的客戶關系分析 |
二、全方位立體的客戶關系 | 1、客戶關系的分類（關鍵、普遍與組織客戶關系） 2、客戶關系的互動與制約 3、客戶關系的階段效用 4、客戶關系的層次評估 5、客戶關系的核心價值 |
三、客戶關系拓展方法與技巧 | 1、關鍵客戶關系拓展 ◆ 關鍵客戶關系拓展方法（關鍵客戶關系拓展三個步驟） ◆ 客戶關系發展模型及特點 ◆ 各個階段的特點和注意事項 2、普遍客戶關系拓展 ◆ 普遍客戶關系拓展方法（普遍客戶關系拓展三個步驟） ◆ 點、線、面相結合拓展途徑 3、組織客戶關系拓展 ◆ 組織客戶關系的拓展方法（組織客戶關系拓展三個步驟） ◆ 組織戰略解碼與戰略匹配 |
四、客戶關系規劃與管理
| 1、客戶關系管理要點 ◆ 客戶關系管理的三個方面 ◆ 客戶關系管理關鍵流程 2、客戶關系規劃 ◆ 客戶關系規劃的思路 ◆ 客戶關系規劃的步驟（客戶關系規劃表格） ◆ 客戶關系規劃的三個方面 |
五、客戶公關的素質要求和提升方法 | 1、如何做人？ ◆ 客戶關系拓展需要培養什么素質的人 ◆ 如何讓別人喜歡并接受你 2、如何做事？ ◆ 什么是五星級的客戶服務 ◆ 透徹了解和把握客戶的需求 ◆ 客戶期望值的管理 ◆ 顧問式銷售 |
六、“情景公關”主題經驗分享 | 情景公關常見主題介紹與經驗分享 |
