【課程收益】 

1、 通過培訓使學員提升服務意識、培養服務心態，樹立正確的服務工作態度，傳遞工作正能量。

2、 將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業服務品質。

3、 提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。

4、 提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節。

5、 掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發事件的處理能力。

【課程對象】  客戶經理、直服人員等

【課程時間】  1天

【課程背景】

     您的企業還在重產品而輕服務嗎？

     您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎？

     您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？

     您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？

對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。

因此，服務不只是企業的事兒，更是每一位企業人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業創建優質服務品質，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。

【課程大綱】

8大形象細節決定服務品質高低——服務禮儀形象塑造（6小時）

講授模式：實訓演練為主、要點講解為輔

一、 物業服務形象之——表情形象

1、 服務工作必備的表情與眼神

2、 微笑的要領與禁忌

3、眼神的合理運用與禁忌

二、物業服務形象之——儀容形象

1、面部要求與禁忌

2、發型要求與禁忌

3、肢體要求與禁忌

4、飾物要求與禁忌

三、物業服務形象之——著裝形象

1、服務人員著裝要求

2、服務人員制服穿著規范與禁忌

3、服裝搭配的要領與禁忌

四、物業服務形象之——言談形象

1、服務人員必備的禮貌用語

2、服務人員的文明用語要求

3、服務人員的行業用語規范與禁忌

4、服務人員的電話用語規范與禁忌

5、服務人員交談禁忌

五、服務形象之——站姿形象

1、服務人員服務站姿姿態

2、服務人員站姿禁忌

六、服務形象之——坐姿形象

1、服務人員常用工作坐姿

2、服務人員坐姿禁忌

七、服務形象之——走姿形象

1、服務人員工作中的走路姿態

2、服務人員走姿禁忌

八、服務形象之——蹲姿形象

1、服務人員工作中的蹲姿姿態

2、服務人員蹲姿禁忌

九、服務形象之——手勢形象

1、服務人員工作常用服務手勢

2、服務人員手勢禁忌

十、會議接待服務

1、會議服務流程梳理

2、各流程服務細節規范

3、不同類別會議接待規范