2017高級商務禮儀
【課程大綱】
**講：商務禮儀概述
1、禮儀與商務禮儀定義
2、禮儀的**高境界
內心的淡定
心態的對禮儀的重要性
3、商務禮儀的特點
4、商務禮儀的原則及重要性
尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度
5、商務禮儀對個人及企業的價值
內強素質，外塑形象
競爭的附加值
人際關系的潤滑劑
第二講：商務禮儀之儀容儀表禮儀
1、個人形象的重要性
2、商務人士妝容的要求
3、發式發型的職業要求
4、面部、手部、皮膚的護理
5、職場儀容的禁忌
6、七秒鐘印象
7、儀表的功能
8、著裝的原則
9、場合決定穿著
10、男士著裝規范
男士西裝顏色、扣子的扣發
西裝禁忌
襯衣
領帶的打法
西褲
腰帶
皮鞋
襪子
11、女士著裝規范
女士服飾
包
鞋襪
第三講：商務禮儀之行為舉止禮儀
1、商務舉止行為規范
行為舉止要
行為舉止不要
2、站姿的要領與訓練
男士基本站姿
女士基本站姿
女士持文件夾站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿的要領與訓練
正確的坐姿
女士坐姿
男士坐姿
4、走姿的要領與訓練
男女走姿區別
5、蹲姿的要領與訓練
正確的蹲姿
如何優雅的撿起地下的物品
6、鞠躬的要領與訓練
鞠躬使用場合
鞠躬動作要領
鞠躬禁忌
7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8、眼神的運用與規范
9、微笑的魅力與訓練
討論：微笑要露八顆牙齒嗎？
微笑的訓練
微笑的作用
第四講：商務禮儀之溝通言談禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通中言談禮儀原則
3、溝通過程模型
溝通的兩大要素
編碼與解碼
4、言談禮儀之傾聽
聽與傾聽
同理心傾聽
5、言談禮儀之提問
開放式問題
封閉式問題
二擇一提問
6、言談禮儀之回答
7、言談禮儀之贊美
直接贊美
間接贊美
贊美點的尋找
贊美三層次
8、言談禮儀之非語言
舉止、語調與客戶同步
商務溝通與男士并排、與女士成90度夾角
9、與不同性格人溝通要點
第五講：常用商務禮儀
1、辦公室禮儀
個人和公共辦公區
外出禮儀
與同事相處禮儀
與上司相處禮儀
2、寒暄、稱呼禮儀
3、握手禮儀
互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、介紹與自我介紹
介紹的順序
自我介紹的要點
5、名片禮儀
互動演練，講師點評
名片分類、用途、遞送名片的禮儀、接受名片的禮儀
兩人同時遞名片時如何處理？
6、乘車禮儀
轎車的座位選擇
商務車的座位選擇
中、大巴士車乘坐要求
如何正確上下車
7、商務拜訪與接待禮儀
拜訪禮儀基本流程
商務拜訪禮儀
商務接待準備
商務接待禮儀
饋贈禮儀
禮品的選擇
8、商務通信禮儀
商務通信禮儀概述
通信禮儀基本要求
紙質通信禮儀
電子通信禮儀
電話禮儀
手機使用禮儀
網絡通信禮儀
9、商務宴請禮儀
常見的宴請種類
宴請的準備、接待
中餐禮儀
西餐禮儀
10、商務談判禮儀
商務談判的構成要素
商務談判禮儀
第六講 職業道德
1、職業道德的定義
2、職業道德的特征
3、職業道德的核心
4、職業道德的原則
5、職業道德的內容
文明禮貌，愛崗敬業
誠實守信，辦事公道
勤勞節儉，遵紀守法
團結互助，開拓創新
6、職員在服務過程中職業道德具體表現
第七講 團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優秀領導者形象
第八講 綜合素質
1、積極的態度
2、認同客戶感受
3、態度決定一切
第九講 客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區別
2、優質服務意識
3、抓規范服務，樹特色品牌
4、企業到底能夠提供什么樣的產品和服務
5、客戶不滿問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
第十講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通
第十一講 管理技能
1、客戶服務管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管理技能
