窗口服務禮儀

**篇：服務理念

教學目的：提升服務意識，打造良好的職業心態

l 禮儀的概述

l 為何要做禮儀培訓？

l 討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面

l 服務的解讀

l 建立正確的服務觀念

l 服務實現的途徑

l 心態建立：態度決定一切

第二篇：窗口服務中的禮儀規范

教學目的：掌握窗口服務禮儀中的基礎禮儀規范

現場類似行業視頻欣賞：端莊大方具有職業美感的服務禮儀展示

一、 儀容禮儀

教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀容規范

l 不可不知的人際交往法則

l “二分鐘”的世界

l 首因效應

l 儀容儀表儀態的重要性

l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

l 發式：發式發型的職業要求

l 手臂：肩臂、手掌、汗毛

l 腿部：腳部、腿部

l 儀容規范自測

現場檢測：儀容互測

二、 儀表禮儀

教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀表規范

l 窗口服務人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標準

n 領帶

n 工號牌的佩戴位置

n 鞋襪的規范要求

n 銀行服務女士淡妝要求

l 儀表規范自測

評選窗口形象大使

三、 儀態禮儀

教學目的：在窗口服務過程中展示優美的體態及窗口形象

現場老師親自示范：職業儀態展示

l 站姿規范與禁忌

l --窗口的男女站姿示范/站姿訓練

現場演練：標準站姿、接待站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）

l 入座與離座規范

l --女士坐姿規范 男士坐姿規范/坐姿訓練

現場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的好）

l 走姿規范與禁忌

l --標準走姿/走姿訓練

現場演練：標準走姿、

l 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓練

現場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

l 手勢：指示時的手勢方位

l --遞接業務單據的手勢

現場演練：引導性手勢、指示性手勢

l 點頭禮

--迎賓與送客的點頭禮/注目禮

現場演練：點頭禮、注目禮、

l 與客戶溝通肢體語言訓練；

l 拿取文件肢體語言訓練；

l 窗口業務標準手姿

l 眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

現場演練：親和職業感的眼神訓練

l 微笑的力量

現場演練：真誠的微笑（根據人數準備：筷子一根，不要一次性的）

尋找受歡迎表情

四、文明用語

教學目的：掌握、練習使文明用語提升專業度

l 文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

l 聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練

現場演練：聲音的訓練

五、 窗口人員服務規范

教學目的：掌握窗口服務禮儀規范使客戶感受精湛的業務技能與完美服務的結合

l 無顧客接待時

l 顧客到窗口

l 遞送單據或口述

l 客戶接過單據

l 離開

現場演練：服務規范環節