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田欣雅
  • 田欣雅國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師(IPA),國(guó)家高級(jí)禮儀講師, 國(guó)家注冊(cè)服裝造型師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)營(yíng)銷
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范

主講老師:田欣雅
發(fā)布時(shí)間:2021-11-16 10:57:49
課程詳情:

課程背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展醫(yī)院日益認(rèn)同的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是由優(yōu)秀員工而來(lái)的,打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務(wù)水平,達(dá)到“高水平、高質(zhì)量、高起點(diǎn)”的醫(yī)療服務(wù),與醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)提升密不可分。而未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為提升醫(yī)院品牌的最大障礙。 專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),每個(gè)醫(yī)生平均每天接待的患者是350人!這個(gè)數(shù)字讓人感到吃驚!我們的專家身份和天使的感覺(jué)如何重疊?我們?nèi)绾尾蛔屪约荷硇钠v?我們又如何找到職業(yè)的原動(dòng)力?這個(gè)充滿愛(ài)和最需要愛(ài)的神圣職業(yè)中,人性的溫暖和生命的價(jià)值都被淋漓盡致的發(fā)揮。 為了更好地協(xié)助醫(yī)院規(guī)范和促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行,使得醫(yī)院在擁有一支技術(shù)精湛的醫(yī)療隊(duì)伍同時(shí),提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng),使之適應(yīng)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的需要,以 “高科技醫(yī)療項(xiàng)目為重點(diǎn),高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)” 的醫(yī)療服務(wù)原則,在課程的開(kāi)發(fā)、講授上秉承人無(wú)我有,人有我精的主導(dǎo)思想。 致力于以最具實(shí)效性的課程服務(wù)患者,堅(jiān)持以對(duì)每位患者的實(shí)地調(diào)研為課程編寫(xiě)的基礎(chǔ)工作,更好的協(xié)助醫(yī)院在擁有知名的專家、一流的設(shè)備、精湛的醫(yī)術(shù)的同時(shí),擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為行業(yè)領(lǐng)先。

課程目標(biāo)

、了解醫(yī)護(hù)服務(wù)者的禮儀素質(zhì)要求 2、熟悉醫(yī)護(hù)服務(wù)形象管理---儀容、服飾禮儀 3、了解精妙服務(wù)---醫(yī)護(hù)服務(wù)體態(tài)禮儀 4、熟悉服務(wù)流程規(guī)范,提升服務(wù)技能 5、了解如何塑造儀態(tài)禮儀親和力 6、了解優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)與接待禮儀練 7、熟悉醫(yī)患溝通與基本交流、談吐禮儀

課程大綱

【課程大綱】

**單元、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患服務(wù)禮儀與完美服務(wù)形象

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)者的禮儀素質(zhì)要求

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?/p>

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀關(guān)鍵要點(diǎn)

(1)重視和你接觸的每一位病患者

(2)與病患者拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)

(3)要使病患者覺(jué)得自己的工作重要

(4)巧妙地引導(dǎo)與贊美病患者

(5)專注地聆聽(tīng)病患者及家屬的需求

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉**招---白金法則

(1)流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問(wèn)題

(2)運(yùn)用視線服務(wù),隨時(shí)注意病患的需求

(3)耐心周到的幫助病患解決問(wèn)題--導(dǎo)醫(yī)流程指引

(4)病患者**喜歡的服務(wù)方式

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)形象管理---儀容、服飾禮儀

1、醫(yī)生護(hù)理人員儀容修飾禮儀

(1)面部修飾

(2)發(fā)型修飾

(3)肢體修飾

2、醫(yī)生護(hù)理人員著裝要求

(1)醫(yī)生著裝

(2)護(hù)理著裝

(3)常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

(4)鞋襪的搭配常識(shí)

(5)首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

(6)護(hù)士帽佩戴

(7)服飾色彩搭配

(8)工作用品的佩戴

三、精妙服務(wù)---醫(yī)護(hù)服務(wù)體態(tài)禮儀

1、病患者服務(wù)之坐立行走禮儀

2、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎(chǔ)

3、正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)病患者就醫(yī)

(1)迎接普通病患的要求

(2)搭乘電梯的禮儀

(3)上下樓梯的引導(dǎo)方式

(4)行進(jìn)中如何與病患打招呼

(5)引導(dǎo)病患進(jìn)入休息區(qū)等

4、引領(lǐng)手勢(shì)練習(xí)

5、與病患者及家屬握手的禮儀

6、鼓勵(lì)病患者的手勢(shì)

7、鞠躬禮儀

8、身勢(shì)語(yǔ)言

9、遞接物品單據(jù)等禮儀

10、醫(yī)護(hù)服務(wù)的面部表情訓(xùn)練

11、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

12、謙恭有禮的送別禮儀

第二單元、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患服務(wù)規(guī)范與服務(wù)溝通

一、服務(wù)流程規(guī)范:一招一式體現(xiàn)專業(yè)

1、有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住患者的心

2、患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)

3、迎候患者的流程技巧

(1)職業(yè)形象的完美展示

(2)規(guī)范化的服務(wù)行為

(3)三米六齒的基本要求

(4)身體語(yǔ)言的專業(yè)展示

(5)專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)

4、受理咨詢的流程禮儀

(1)引領(lǐng)、分流患者的基本技巧

(2)目光、微笑的應(yīng)用技巧

(3)關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧

5、日常事務(wù)處理的禮儀

(1)處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

(2)處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧

(3)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

(4)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用

(5)主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧

(6)面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用

二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)

2、基本站姿禮儀訓(xùn)練

(1)站姿禮儀要點(diǎn)

(2)站姿變化與調(diào)整

3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練

(1)坐姿禮儀要點(diǎn)

(2)站姿變化與調(diào)整

4、行走姿勢(shì)禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領(lǐng)手勢(shì)禮儀

7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢(shì)語(yǔ)言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語(yǔ)言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)與接待禮儀

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉

(1)看

(2)聽(tīng)

(3)笑

(4)說(shuō)

(5)動(dòng)

2、病患者的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀

(1)病患為什么要選擇我們

(2)病患滿意的細(xì)節(jié)禮儀

(3)隨時(shí)滿足病患的需求

(4)病患服務(wù)的準(zhǔn)則

(5)決定病患服務(wù)質(zhì)量的因素

3、病患服務(wù)接待禮儀

四、醫(yī)患溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽(tīng)禮儀---傾聽(tīng)病患者的聲音

2、提問(wèn)禮儀---問(wèn)出病患者要解決的問(wèn)題

3、說(shuō)話的藝術(shù)---說(shuō)出讓人暖心窩的語(yǔ)言

4、醫(yī)患溝通禮儀---6大要領(lǐng)

5、醫(yī)患進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧

6、與病患電話溝通的禮儀

7、醫(yī)患關(guān)系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)病患者的指責(zé)與抱怨

9、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀第四招---看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)

10、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)

11、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)



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