【培訓(xùn)對(duì)象】 
銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員 

【培訓(xùn)收益】 

學(xué)員自我介紹：
案例討論：
一儲(chǔ)戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：
1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？
2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì)如何對(duì)待？
前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；
做事先做人，做人先行禮
第一部分：解讀禮儀
1．禮儀的含義 
2．禮儀的表現(xiàn)
3．禮儀的作用
4．禮儀的使用范圍
5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念
第二部分：踐行禮儀
一、職場(chǎng)儀表禮儀
1．職場(chǎng)服飾
① 著裝規(guī)范； ② 職場(chǎng)著裝要領(lǐng)； ③ 西裝禮儀；制服禮儀； 
④ 職業(yè)女性著裝五不準(zhǔn)；⑤ 職場(chǎng)規(guī)范著裝六不準(zhǔn)。
2．職場(chǎng)儀容
發(fā)部、面部、手部；
3．職場(chǎng)儀態(tài)：
① 神態(tài)（情態(tài)），微笑，目光語(yǔ)；
② 姿態(tài)與手勢(shì)：站，坐，行；蹲，手勢(shì)，鞠躬。
二、職場(chǎng)言談禮儀
討論分享：您在服務(wù)溝通中曾遇到的最大一次傷害是怎樣的？
您其中的責(zé)任在哪里？ 
1．禮貌待客
禮貌服務(wù)三要素；文明十字掛嘴邊；熱情“三到”
2．溝通禮儀
① 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，② 學(xué)會(huì)與各種性格客戶(hù)的溝通禮儀技巧；
3．稱(chēng)呼禮儀
4．介紹禮儀（介紹主賓、自我介紹）
5．言談禮儀（優(yōu)雅文明的說(shuō)話(huà)藝術(shù)）
6．商務(wù)交往中的“四不用”、“六不談”
7．私人問(wèn)題“五不問(wèn)”。

三、商務(wù)往來(lái)禮儀
1．電話(huà)、手機(jī)禮儀
2．握手禮儀及名片禮儀
3．接待（迎送）禮儀
4．拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀
5．坐（乘）車(chē)禮儀
6．贈(zèng)送，接受禮品禮儀
7．會(huì)議禮儀
8．宴請(qǐng)禮儀（座次、中餐、西餐）
9．點(diǎn)菜的學(xué)問(wèn)及敬酒禮儀

【安排建議】
一、 每期學(xué)員30人左右。
二、 請(qǐng)聽(tīng)課學(xué)員著工作裝出席,并準(zhǔn)備好自己的名片。
三、 要求有至少二個(gè)無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，便于學(xué)員討論或演練時(shí)使用。
四、 課程座位擺成小組討論式，每組6人左右。會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)前留出一片空地，便于演練。
五、 有音頻線(xiàn)，便于課堂中演示視頻和播放音樂(lè)。
六、 為講師提供學(xué)員名單一份，包括學(xué)員所在網(wǎng)點(diǎn)、崗位、職位信息。
七、 準(zhǔn)備白板、黑色或藍(lán)色白板筆。
八、 準(zhǔn)備撲克牌2副（上課道具），小獎(jiǎng)品20份／15-20元。
謝謝！

九、 附：《講師簡(jiǎn)介》