【課程大綱】

第一部分、關注客戶體驗的服務理念

1.   使命與情懷——由服務藍圖看服務

2.   為什么要關注客戶體驗

3.   客戶體驗的三層境界

4.   關注客戶體驗的服務策略

5.   如何獲得好的服務評價

第二部分、電力營業廳員工優質服務禮儀

一、營業廳員工儀容儀表禮儀

1.         對待工裝的態度，就是對待工作的態度

2.         工牌的配戴

3.         職場形象需要改頭換面

4.         手指飾品等細節要求

5.         鞋襪要求

2  現場指導，及時改進

二、營業廳員工儀態禮儀

1.         用微笑影響客戶：表達善意、表現誠意

2.         用眼神與目光交流展現自信與真誠

3.         標準站姿訓練

4.         標準坐姿訓練

5.         蹲姿、行姿訓練

6.         手勢禮儀與禁忌

7.         簽字、閱讀及方向指示手勢

8.         遞接物品禁忌

9.         遞接物品禮儀規范

2  現場演練、指導點評、行為固化

三、營業廳員工通用基本接待禮儀規范訓練

1.   稱呼禮儀

2.   致意禮儀

3.   介紹禮儀

4.   握手禮儀

5.   遞接名片禮儀

6.   上下樓梯禮儀

7.   端茶倒水禮儀

8.   電梯禮儀

9.   乘車禮儀

10.  送別－揮手之間情意綿長

2  現場演練、指導點評、行為固化

四、電力窗口服務六流程

1.         迎接：站相迎、誠請坐

2.         了解：笑相問、雙手接

3.         辦理：快速辦、巧提示

4.         推薦：巧引導、善推薦

5.         成交：巧締結、快速辦

6.         送客：雙手遞、起立送

2  細節規范、情景演練、視頻案例分析

第三部分、電力營業廳員工高效溝通禮儀

一、語言溝通模型

1.         游戲引出的溝通模型

2.         有效溝通的規律

3.         溝通中最大的障礙

二、語言溝通技巧

1.         賞識的力量

2.         拒絕的方法

3.         學會說服

4.         傾聽的技巧

三、營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1.         遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時

2.         窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3.         遇到客戶想直接找上級領導時

4.         遇到設備故障不能操作時

5.         遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6.         遇到客戶善意邀請時

7.         遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時

8.         遇到客戶提出建議時

9.         遇到客戶投訴服務員態度不好時

10.     遇到客戶表揚時

11.     遇到客戶致歉時

12.     為客戶提供人工電費查詢服務后

13.     遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

14.     遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

15.     客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

第四部分、客戶抱怨投訴處理技巧-投訴管理765

一、投訴管理“765”之投訴管理的七個方法

1.   由一個典型的電力營業廳服務案例引發的思考

2.   分析客戶的情緒類型有幾種

3.   根據客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4.   分析客戶的心理需求及相應的對策

5.   根據客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6.   投訴管理的七個方法

l  以靜制動

l  區別對待

l  討客戶歡心

l  緩兵之計

l  博取同情

l  轉移注意力

l  適當讓步

二、營業廳投訴管理“765”之投訴管理的五個程序

1.   一個典型案例貫穿始終

2.   處理投訴的五個程序

l  認真傾聽

l  仔細詢問

l  真誠道歉

l  解決問題

l  答謝客戶

3.   處理投訴的關鍵程序以及技巧

三、營業廳投訴管理“765”之投訴管理的六個原則

1.   一個典型案例貫穿始終

2.   以組為單位，通過角色扮演，完成投訴處理

3.   處理投訴的六個原則

l  以誠相待

l  換位思考

l  迅速處理

l  積極面對

l  表示善意

l  言行有理與彬彬有禮