第一部分  酒店人員服務意識與服務理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務

1.   釣魚理論

2.   服務的態度

二、提高服務態度的根本方法

1.   服務不僅是用嘴，而且要用心。

2.   服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

3.   服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。

三、服務態度的體現

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2  相由心生 你的表情決定你的人生

2  讓微笑應成為“常規表情”---面帶三分笑，禮數已先到。

2  眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當

2  常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

2  做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

2   “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

2  服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二部分 酒店人員綜合職業素養篇

一、酒店人員儀態篇

1.   酒店人員站姿訓練

2.   酒店人員走姿訓練       

3.   酒店人員坐姿訓練

4.   酒店人員蹲姿訓練        

5.   酒店人員鞠躬禮

6.   酒店人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練         

7.   酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.   酒店人員別讓小動作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.   面部發型修飾禮儀

2.   化妝修飾禮儀

3.   制服著裝禮儀

4.   正裝著裝禮儀

5.   著裝原則

6.   個人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規范

1、規范的站姿

2、優雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當的鞠躬

6、到位的手勢

四、酒店人員談吐禮儀規范

1.   服務用語的使用原則

2.   電話禮儀

3.   交談禮儀

4.   傾聽禮儀

5.   常用禮貌用語

第三部分  酒店人員接待迎送禮儀篇
一、接待禮儀
（一）接待禮儀
     (1)掌握抵達時間
     (2)注意接待時的禮儀
     (3)服飾要求
（二）到店時的接待禮儀
     (1)歡迎問候
     (2)發放分房卡
     (3)列隊歡迎
送客禮儀
（一）規格
    (1)準備好結賬
    (2)行李準備好
    (3)開車門
（二）告別
（三）送車

二、前臺服務禮儀培訓
（一）、預訂禮儀
     (1)明確客人的性質
     (2)文明禮貌的態度
        禮貌、熱情、周到。
     (3)預訂員報價事宜
     (4)接受或拒絕預訂
     (5)確認預訂
     (6)修改預訂
     (7)取消預訂
     (8)預訂容易出現的錯誤
     (9)接聽電話
（二）、登記禮儀
      保證前臺服務經營高效率，使客人滿意
（三）、管理客人賬戶禮儀
      準確無誤不泄密
（四）、結賬禮儀
      精心、小心、耐心、保持冷靜、自信

第四部分  酒店人員社交禮儀篇

1、 保持空間距離

2、 乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領禮儀

3、 酒店人員常用引領手勢訓練

4、 酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓練

5、 保持“3A”心態

6、 避免“中國式的關心”

7、 酒店人員迎送禮儀訓練

第五部分  酒店人員餐飲禮儀篇

1、 餐廳預訂服務禮儀

2、 迎賓入座服務禮儀

3、 席間服務禮儀

第六部分：酒店人員客房服務禮儀篇

1、    樓層接待服務禮儀

2、    房務中心服務禮儀

3、    客房日常服務禮儀

4、    其他服務禮儀