【課程背景】

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的產(chǎn)品，留住客戶最終是取決于工作人員的禮儀和態(tài)度。作為初次與客戶接觸的門店工作人員，通過專業(yè)規(guī)范服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，通過想客戶之所想、急客戶之所急，讓客戶真正感受到被尊重被認(rèn)可，感受到了企業(yè)細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)。

好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是門店服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.   使門店工作人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。

2.   使門店工作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)門店工作人員的專業(yè)程度。

3.   通過培訓(xùn)使門店工作人員掌握應(yīng)該如何規(guī)范和優(yōu)化自己的語言，讓客戶感受到我們的真誠專業(yè)和用心。

4.   通過語言溝通通道的學(xué)習(xí)，掌握與客戶溝通的技巧，維護(hù)客戶關(guān)系。

【課程提綱】

第一部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇

1.   禮儀的內(nèi)涵

2.   服務(wù)禮儀 從心開始

第二部分： 服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇

一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多

1.   儀容－美觀大方自信高雅

2.   發(fā)型－前面、側(cè)面、后面

3.   目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法

2  交談時視線要看著對方

2  視線要保持在社交范圍內(nèi)

2  視線要保持安全距離

2  眼神應(yīng)充滿親切感

4.   親切燦爛的笑容

2  微笑是世界的共通語言

2  笑容是可以訓(xùn)練的

2  假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂

2  輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象

1.   門店人員的著裝規(guī)范

2.   三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識

3.   恰當(dāng)配飾畫龍點睛

第三部分： 服務(wù)禮儀之行為舉止篇

1.   自我的儀容儀表整理操

2.   標(biāo)準(zhǔn)站姿

3.   標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4.   蹲姿基本要求

5.   走姿基本要求

6.   有請的手勢與規(guī)范

7.   握手禮儀

8.   遞接物品禮儀

第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇

一、接待三聲，迎三送七

1.   來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2.   接待文明用語、三到

二、如何引導(dǎo)訪客

1.   了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2.   迎接客戶的三階段行禮

3.   引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅

4.   注意危機提醒

5.   上下樓梯的引導(dǎo)方式

6.   行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼

7.   上下樓梯的引導(dǎo)方式

8.   如何開啟會客室大門

9.   端茶倒水禮儀

第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇

一、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

1.         常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

2.         做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

“請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

3.         服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、溫馨合宜的招呼語

1.   使用顧客易懂的話語

2.   簡單明了的禮貌用語

3.   生動得體的問候語

4.   順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

5.   充滿溫馨關(guān)懷的說話方式

6.   避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞

7.   公關(guān)潤滑劑——贊美用語

三、如何說讓客戶愿意聽

1.   規(guī)范和美化你的語言

2.   適度謙恭透露出的是高貴

3.   傾聽比直接講話表達(dá)得更多

4.   人際交流的黃金法則和白金法則