課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時(shí)，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的*好契機(jī)——“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號，就是客戶不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡單嗎？……

投訴在管理的過程當(dāng)中有7個(gè)方法7個(gè)策略會給我們帶來支持，其中還有六個(gè)原則，就是處理投訴的過程中你規(guī)避了一些什么樣的問題才有可能讓自己不冒風(fēng)險(xiǎn)，是安全的， 同時(shí)在投訴的過程當(dāng)中既有處理的方法、原則，也有程序，投訴管理的五個(gè)程序帶給我們在處理投訴的過程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有這樣的一些步驟支撐著我們，我們會很快掌握投訴處理的規(guī)律。

網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶投訴處理的方法原則和程序，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等

授課方式：角色扮演、小組討論、案例分析、游戲等

【課程簡介】

一、投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)——關(guān)注客戶體驗(yàn)

1.   決定客戶服務(wù)評價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)

2.   如何給客戶良好的情緒體驗(yàn)

3.   關(guān)注客戶情緒體驗(yàn)帶來的結(jié)果

4.   投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)

5.   投訴處理的前提：管理好自己的情緒

二、銀行投訴管理“765”之投訴管理的七個(gè)方法

1.   由一個(gè)典型的銀行服務(wù)案例引發(fā)的思考

2.   分析客戶的情緒類型有幾種

3.   根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4.   分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對策

5.   根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6.   投訴管理的七個(gè)方法

l  以靜制動

l  區(qū)別對待

l  討客戶歡心

l  緩兵之計(jì)

l  博取同情

l  轉(zhuǎn)移注意力

l  適當(dāng)讓步

三、銀行投訴管理“765”之投訴管理的五個(gè)程序

1.   一個(gè)銀行典型案例貫穿始終

2.   處理投訴的五個(gè)程序

l  聽

l  撫

l  判

l  商

l  結(jié)

3.   處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

四、銀行投訴管理“765”之投訴管理的六個(gè)原則

1.   一個(gè)銀行典型案例貫穿始終

2.   以組為單位，通過角色扮演，完成投訴處理

3.   處理投訴的六個(gè)原則

l  以誠相待

l  換位思考

l  迅速處理

l  積極面對

l  表示善意

l  言行有理與彬彬有禮