這是一套以人為本的服務禮儀營銷課程，也是酒店乃至服務行業營銷的一個嶄新模式，服務圍繞營銷，服務的最終結果形成尊客滿座。以顧客的需求為導向，通過特殊的人性化服務和禮儀，滿足顧客的需求，贏得顧客的心。掌握這套方法，可以100%提升銷售業績，改變酒店在顧客心中的品牌和服務知名度。
**講 顧客服務禮儀營銷概述
1、概念
顧客服務禮儀營銷：
顧客服務禮儀營銷=禮儀 服務 顧客
故事分享：海爾真誠到永遠，海爾開啟服務的先河，服務的鼻祖
2、特點
3、基本要求
第二講 禮儀
一．古人論禮儀
孔子曰：不學禮，無以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪
二．禮儀的重要性
禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。
拿破侖.希爾說：“世界上廉價的、而且能夠得到大收益的一項品質就是禮節。
“三秒鐘”印象
**印象的3分鐘
**印象是在3分鐘之內建立的，心理學稱它為首暈效應和暈輪效應。
調查發現：
（1）世界知名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；
（2）2500名律師認為個人形象影響收入；
三． 禮儀 = 儀表 禮節
一）儀表
1.儀表的重要性
2. 儀態
3. 形體禮儀
4.著裝原則
（二） 禮節
禮節20字訣
（三）語言
（四）肢體語言
（五）交換名片的禮儀
（六）動作的禮儀
（七）電話禮儀
第三講 服務
開場游戲：集體按摩舞
一． 服務的“三分鐘印象”
服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。
一）善始善終的服務應注意的問題：
二）如何做好服務呢？
三）末輪效應：細節決定成敗，細節成就完美
末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。
第四講 心態調整
一、心態調整是服務行業迫切需要解決的問題
二、心態調整需要解決的三個問題
三. 不同性格顧客的接待方法
結 束 語（一）
馬斯洛的“改變流程”： 心理——態度——習慣——性格——人生
將服務禮儀進行到底
這是一套以人為本的服務禮儀營銷課程，也是酒店乃至服務行業營銷的一個嶄新模式，服務圍繞營銷，服務的終結果形成尊客滿座。以顧客的需求為導向，**特殊的人性化服務和禮儀，滿足顧客的需求，贏得顧客的心。掌握這套方法，可以100%提升銷售業績，改變酒店在顧客心中的品牌和服務知名度。
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