對象

大堂經(jīng)理

目的

提升大堂禮儀標準、讓大堂服務(wù)更規(guī)范 ? 提升大堂服務(wù)意識、現(xiàn)場管理能力

內(nèi)容

一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇

1. 大堂經(jīng)理展示定位：

? 定位標準：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范

? 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受，

? 進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認同感。

2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點

? 大堂經(jīng)理崗位要求：

? 個性化

? 差異化

? 多樣化

? 親情化

3. 客戶對營業(yè)大堂的要求

? 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺

? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便

? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇

1. 大堂經(jīng)理形象規(guī)范：

? 大堂經(jīng)理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

? 女士淡妝

? 男士儀容規(guī)范

? 女士發(fā)型要求與規(guī)范

? 男士發(fā)型要求與規(guī)范

? 手部要求細節(jié)

? 大堂經(jīng)理儀表禮儀規(guī)范——專業(yè)、干練、穩(wěn)重

? 男士著裝規(guī)范

? 女士著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

? 大堂經(jīng)理客戶階段禮儀規(guī)范

? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：

? 站、立、行、蹲

? 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶

? 鞠躬的藝術(shù)

? 克服不雅的姿勢

? 眼神的運用技巧

? 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 完美的笑容是如何練成的？

? 微笑訓(xùn)練

? 客戶——接待禮儀

? 客戶問候禮儀

? 稱謂禮儀

? 引導(dǎo)禮儀

? 介紹禮儀

? 名片禮儀

? 送客禮儀

? 高端客戶/客戶識別常識

? 觀察

? 探訓(xùn)

? 關(guān)注

? 引導(dǎo)

? 轉(zhuǎn)介

? 接待演練---現(xiàn)場模擬演練

2. 大堂經(jīng)理客戶接待流程梳理

1仔細觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集―

―5期望值分析――6邏輯表達――7詢問引導(dǎo)――8轉(zhuǎn)介達成

3. 模擬演練、點評