課程意義：
在體驗(yàn)為王的銀行服務(wù)時代，商務(wù)禮儀從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和
品牌價(jià)值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化銀行形
象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，和多年各
行業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，全方位展示商務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實(shí)的案例為
學(xué)員設(shè)定并解析在日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉
止得體，從而在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。課程
內(nèi)容分為禮儀專業(yè)知識和課程實(shí)施，讓學(xué)員在掌握了系統(tǒng)的專業(yè)知識之外，學(xué)習(xí)禮儀教
育培訓(xùn)的規(guī)律及正確的理念，能夠合理、科學(xué)地結(jié)合銀行實(shí)際情況完成課程實(shí)施，成為
合格的銀行禮儀培訓(xùn)專家。

課程收益：
1.了解厚重的禮儀文化，掌握系統(tǒng)、科學(xué)的商務(wù)形象、儀容儀態(tài)、商務(wù)往來和商務(wù)用語
等禮儀知識。
2.從示范課出發(fā)，通過練習(xí)、互評、試講、點(diǎn)評等方法，手把手教會學(xué)員完成標(biāo)準(zhǔn)化課
件的實(shí)施。
3.面對不同的銀行培訓(xùn)對象，學(xué)會正確運(yùn)用課堂授課技巧和學(xué)習(xí)工具，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)
興趣，讓課堂更高效。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒商務(wù)禮儀的意識；
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)商務(wù)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；
外在—形象與動作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實(shí)效的授課方式
互動、體驗(yàn)、游戲、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，
聽了就忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/span>
大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，
揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推
動商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。

課程時間：3天；6小時/天
課程對象：有志從事銀行禮儀培訓(xùn)的專業(yè)人士

課程大綱：
序：開場游戲的設(shè)置與功用
第一講：禮儀理論探究
一、禮儀的來源及發(fā)展
教學(xué)方法：故事分析
二、在遵守原則中實(shí)踐禮儀
禮儀七大原則：尊重、認(rèn)同、適度、真誠、寬厚、體諒、平等
教學(xué)方法：集體繪畫
三、三個境界是尊重的考量

第二講：商務(wù)形象禮儀—魅力職場形象的塑造
一、服飾禮儀
1.商務(wù)女士為尊重和權(quán)威感而穿戴--正裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
2.商務(wù)男士為政治和影響力而穿戴--穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白
3.制服的穿著要點(diǎn)
教學(xué)方法：晨會糾偏
二、儀容禮儀
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開始：女士和男士的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
教學(xué)方法：晨會糾偏，正式程度排名
三、儀態(tài)禮儀
1.展示氣質(zhì)的站姿
2.優(yōu)雅得體的坐姿
3.自然端莊的蹲姿
4.灑脫自信的走姿
5.你的眼睛會說話
6.用微笑提升魅力
7.手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
教學(xué)方法：集體練習(xí)，儀態(tài)操，微笑操，我是明星風(fēng)采秀
小結(jié)：片段試講和小組內(nèi)點(diǎn)評

第三講：商務(wù)往來禮儀—職場交往的技巧
一、專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧： 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：公司走廊上遇到客戶時...
三、介紹時的原則
1.從低到高
2.介紹人的責(zé)任
四、握手技巧： 誰先伸手？
1.握手的次序和要領(lǐng)
2.握手的禁忌
五、交換名片： 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒？
六、行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1.行進(jìn)間的前后上下
2.乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3.轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：乘車
七、送客： 送到哪里由什么決定？
八、拜訪：
1.合宜的時間和基本的禮節(jié)
2.拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈的禮儀： 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品
教學(xué)方法：列隊(duì)練習(xí)，組內(nèi)糾錯，小組PK
小結(jié)：片段試講和相互點(diǎn)評

第四講：商務(wù)用語禮儀—職場溝通的藝術(shù)
一、語言傳遞的模式與障礙
教學(xué)方法：左右臉拼圖
二、常用語言技巧
1.賞識
2.說服
3.拒絕
4.處理異議
教學(xué)方法：
游戲：8個優(yōu)點(diǎn)
角色扮演：說服1和2型客戶
情景演練：王老師走錯了
三、電話禮儀
情景模擬：轉(zhuǎn)接客戶的電話
1.電話應(yīng)答的原則
2.接聽電話技巧
3.打電話的正確方式：5W18
4.過濾電話的技巧
5.電話會議禮儀
四、電子禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
小結(jié)：片段試講和相互點(diǎn)評

第五講：商務(wù)餐飲禮儀—職場上的潤滑劑
一、中式餐飲
1.請客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化
2.桌位：尊位
3.點(diǎn)菜：誰來點(diǎn)？先點(diǎn)啥？
4.上菜順序： 主菜/硬菜的位置
5.餐桌禁忌
6.敬茶： 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶
案例：從《宴請東北客戶》談宴請要素和宴請程序
二、西式餐飲
1.桌位：女主人為尊
2.餐桌禁忌
視頻： 《憨豆先生的大餐》
3.餐具的擺放和運(yùn)用
實(shí)操練習(xí)：西餐餐具的運(yùn)用
4.上菜次序
視頻：《西餐正確示范》
5.酒水和咖啡的選擇和搭配
6.自助餐的取菜次序和禁忌

第六講：特殊崗位禮儀—客戶經(jīng)理與餐廳服務(wù)員
一、客戶經(jīng)理5步法
1.主動招呼
2.自我介紹
3.了解需求
4.陪同辦理
5.禮送客戶
案例：《晨會》
二、餐廳服務(wù)員
案例分析：《科班服務(wù)生的測試》
1.有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
3.制服規(guī)范
4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和服務(wù)忌語
5.標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)與服務(wù)動作
實(shí)操練習(xí)：點(diǎn)餐與上菜

第七講：商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家TTT
一、課程內(nèi)容之呈現(xiàn)順序
從開場白到結(jié)束語
二、讓人目不轉(zhuǎn)睛的培訓(xùn)技巧
“點(diǎn)、轉(zhuǎn)、說”三部曲
三、論點(diǎn)培訓(xùn)技巧
如何將論點(diǎn)轉(zhuǎn)化成長期記憶？
四、課堂常見問題
1.遇到忘詞怎么辦？
2.如何與學(xué)員互動？
3.現(xiàn)場如何提問？
4.如何回答學(xué)員問題？
教學(xué)方法：小組討論
總結(jié)：大班試講和現(xiàn)場評分