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王曉云
  • 王曉云中國MBA華東聯盟秘書長,高級現代禮儀培訓師
  • 擅長領域: 溝通技巧 商務禮儀 魅力女性 銀行保險
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:濟南市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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客戶滿意的溝通技巧

主講老師:王曉云
發布時間:2021-08-09 13:05:16
課程詳情:

**單元:客戶服務理念

1、服務經濟時代的來臨

ü 服務小測驗

ü 失去客戶的主要原因

ü 服務的兩個層面

ü 客戶服務的概念

2、服務營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R

3、客戶期望管理

4、 有效處理客戶投訴的意義

ü 客戶滿意的三個層次

ü 客戶不滿意的后果

ü 不滿意客戶的影響


5、 顧客讓渡價值


6、錄像觀摩:機械服務的思考

第二單元:MOT行為模式圖

1、 關鍵時刻的起源

2、 關鍵時刻行為模式圖

ü 奠定基調

奠定基調的重要性

奠定基調的三個環節

奠定基調的主要技巧

ü 診斷問題

診斷需求

善于提問

等待回應

積極聆聽

檢驗理解

錄像觀摩:客戶需求的個性化

ü 解決問題

如何解決客戶的問題

提出建議

征求建議

達成共識 

3F溝通法

服務客戶三條憲法準則 

為客戶創造價值 

不與客戶認知爭辯 

減少客戶服務的重要程序的循環次數 

ü 總結回顧:

近因效應

總結回顧的主要步驟

典型案例剖析 

ü 完善跟進

何為全員營銷

外部跟進

向外部客戶檢驗理解

內部協調

向內部客戶提供后續情況

客戶關系管理

第三單元:內部協作達致客戶滿意

何為內部顧客

服務利潤鏈

團隊協作的意義




 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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