目前，中國銀行業正處于發展變革的關鍵時期，國內各家銀行同業之間的競爭日趨白熱化，提升銀行服務品牌，打造國際一流品牌，成為各大銀行的一種發展趨勢。為了更好地適應時代發展，實現企業愿景，必須提高基層網點服務質量，提升服務效能。
一、 課程背景 目前，中國銀行業正處于發展變革的關鍵時期，國內各家銀行同業之間的競爭日趨白熱化，提升銀行服務品牌，打造國際一流品牌，成為各大銀行的一種發展趨勢。為了更好地適應時代發展，實現企業愿景，必須提高基層網點服務質量，提升服務效能。
二、課程收獲：1.掌握客戶服務的禮儀；2.掌握銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識3.掌握與客戶溝通的服務技巧三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性
四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬五、授課時間 “5 5”培訓模式
七、課程內容**天 快樂工作 卓越形象
開篇：團隊的建立
l 組建團隊
**講：塑造卓越的工作心態
l 引導員工設定自己的職業目標
l 服務理念的建立
l 互聯網金融下的服務經濟時代
l 理清銀行的服務思路
l 銀行網點面對新競爭格局的挑戰
l 客戶的情感服務需求
l 服務的底線在哪里
l 你的情緒決定你的能量
l 相由心生 自驗預言
第二講：角色定位
l 銀行：您就是服務品牌！
l 角色定位：我是誰？
l 禮儀：把握不同場合的“度
第三講：銀行員工卓越形象
案例：IBM的啟示
l 讓服務沒有殘次品
l 銀行專業人士的形象要求
l 著行服的禁忌
l 飾物佩戴的禁忌
第二天 網點服務6S管理
開篇：游戲互動
l 客戶對服務的需求
l 應以顧客的眼光來審視“服務”
l 推行6S的目的
l 現場整理
第三天 大堂制勝規范服務
開篇：討論大堂經理應具備的職業素養
l 大堂強則網點服務能力強的服務引導
l 大堂經理的工作內容
l 大堂經理服務的4個關鍵時刻
l 大堂經理規范服務的流程
l 大堂經理規范服務7步法
l 大堂經理的營業終服務
l 大堂現場管理工具的運用
第四天 贏在服務舉手投足間
開篇：什么力量可以改變自己的情緒和周圍人的態度
l 網點中的標準面孔
l 接待客戶的首末輪效應
l 優雅得體的目光禮儀
l 培養優雅的行為舉止
1. 自信站姿
2. 優雅坐姿
3. 職業蹲姿
4. 穩健走姿
5. 問好、致意與鞠躬
6. 引導禮儀
7. 遞物、接物
l 柜面服務7步曲
第五天 服務營銷在網點
開篇：每個人都是識別引導環節順暢執行的核心崗位人員
l 案例：真心屬于誰？
l 網點營銷的黃金時間
l 客戶動線與臨柜觸點
l 解除顧問式銷售的理念
l 嘗試與顧客建立友好關系
l 如何激發客戶需求
l 銀行客戶心理分析
l 實抓每一次營銷的機會
l 營銷話術賞析
