課程大綱

課程大綱

**講   臨柜人員角色定位與職責

1、臨柜人員的使命

（1）為客戶提供滿意服務

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務文化

2、臨柜人員的工作職責

（1）業務咨詢

（2）客戶識別分流

（3）產品營銷

（4）業務指導

（5）營業環境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務組織與管理

（8）維護營業廳秩序

3、臨柜人員的日常工作程序

(1)營業前的準備工作

(2)營業中的具體工作

l 優質客戶識別

l 分流引導客戶

l 向客戶提供咨詢服務

l 密切關注柜面動態

l 處理客戶的投訴和異議

l 環境檢查

l 服務管理

(3)營業結束后的工作

(4)每月工作

l  統計

l  匯報

l  總結

第二講  客戶識別分流技巧

1、客戶識別的核

2、客戶分流的目標

3、優質客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導原則與注意點

第三講  金融產品營銷技巧

1、金融產品的銷售過程

（1）專業銷售的新變化

（2）現場接觸客戶的技巧

（3）現場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、金融產品介紹與推薦

（1）找出金融產品的**大賣點

（2）客戶購買的是產品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

第四講  客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認識投訴的價值

3、客戶投訴的心態

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟