轉變服務觀念，樹立優質口碑大綱



《轉變服務觀念，樹立優質口碑》課程介紹



〖課程背景〗

* 部分醫務人員對醫療服務認識有偏差
* 醫療糾紛頻發，醫患矛盾尖銳
* 醫療市場競爭激烈，服務口碑也是競爭利器
* 未來醫院的競爭，服務也是關鍵因素
* 專心研究，多家醫院試用，效果明顯
* ……


〖課程目標〗

* 轉變醫務人員服務觀念
* 提升醫院優質口碑
* 通過案例解析，借鑒服務方法可落地實施
* 提升優質服務能力，和諧醫患關系
* 樹立優質口碑，加快醫院發展
* ……


〖課程對象〗

* 全院職工


〖課程時間〗

* 5小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 理論新穎，易于學習
* 課堂互動，易于吸引
* 理念加方法，提升服務可實操
* 形成制度，可納入醫院日常管理


〖課程大綱〗

認識“人”與“仁”

“人”：做事先做人，做好服務先做好人
“仁”：醫術，乃仁術也；醫者，父母心
醫院的服務宗旨：一要以病人為中心
服務的重要性（三種需求）
服務理念：用心服務，創造感動

服務的內強與外塑

1、內強個人素質
（1）服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得
（2）服務觀念要轉變
（3）六類醫務人員的區別與對照
2、外塑醫院形象
（1）醫院環境的改觀----讓患者舒心
（2）服務態度的改善----讓患者歡心
（3）醫療質量的提高----讓患者稱心
（4）管理方法的規范----讓患者放心


如何做好服務？

1、優質服務提升路徑圖
2、建立服務口碑標桿
3、服務劇本與標準（五類菜單）
4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”
5、服務中溝通方法技巧
6、學習，為了更好的服務


全面提升醫院服務水平

（案例解析與方法傳授）