單元一：典型案例視頻觀看

l 前期調研和暗訪所收集的案例和視頻

單元二：

服務能力提升

l 服務策略

? 不正面回應客戶的不合理需求，而從側面迂回，讓客戶滿意

? 不評價客戶期望值，有效管理好客戶期望值

? 提供標準化服務的同時兼顧個性化服務

? 以客戶價值為中心，強化客戶服務管理

l 服務技巧

? 合理地堅持，圓滿地溝通

? 面子**，道理第二

? 換位思考提供耐心服務

? 曉之以情，動之以理

? 匹配客戶的人際溝通風格

? 運用反共情處理技巧：讓客戶體諒我們

l 解決問題的方法

? 腦筋急轉彎

? QC分析手法

? 圖示分析法

? 矩陣分析法

? PDCA循環(huán)法

l 案例啟示

? 從服務角度出發(fā)，能否向用戶個人推薦施工單位？

? 按照供電社會普遍服務原則，一味滿足客戶要求，行不行？

? 對客戶的一味妥協(xié)退讓，就能做好優(yōu)質服務嗎？

? 按照供用電合同或公司規(guī)定向客戶解釋，拒絕客戶要求，行不行？

? 硬性的規(guī)定如何讓客戶擁護接受？

l 供電服務經常碰到的問題：好心辦壞事

l 回顧課程內容，學以致用，用相關技巧解決實際問題，加深學員印象，案例演練分析過程即是日常工作問題的解決過程，從而使整個培訓達到升華。

單元三：

明察暗訪應對

l 暗訪者的特征與行為方式分析（暗訪者實地調研圖片）

l 客戶明察暗訪應對

l 媒體明察暗訪應對

l 應對明察暗訪的步驟

? 做好準備工作

? 注意事項

? 后續(xù)工作

l 暗訪情景實務操作

? 到柜臺和窗口人員溝通時（電力案例1 現(xiàn)場演練應對技巧）

? 和在場客戶進行溝通時（電力案例2 現(xiàn)場演練應對技巧）

? 提出質疑時（電力案例3 現(xiàn)場演練應對技巧）

? 要求提供資料時（電力案例4 現(xiàn)場演練應對技巧）

l 情景演練：小組內進行角色扮演，還原明察暗訪情景，提升學員的處理能力

單元四：

服務應變力訓練

l 邏輯思維訓練

l 語言表達訓練

l 心理素質訓練

l 服務突發(fā)狀況應對

l 案例分析：

他的問題到底出在哪兒？要怎么解決？