課程大綱：
**部分：針對經銷商的輔導與培訓技巧
**章節：如何指導經銷商做好汽車產品市場定位
1、如何和對等的詞語畫=號
2、做好企業的 、-、x、法則
3、如何設計企業服務和價格的標語
4、如何有效地區分企業的顧客群體，做到有效覆蓋
5、開發區域客戶的幾種有效手段
6、如何給消費者留下汽車品牌的優勢感覺。
7、對周邊地區的4S店的了解，對競爭對手做好有效的差異化
第二章節：如何輔導經銷商和傳承品牌的文化
1、 輔導經銷商的必要性（案例分析）
2、 不同經銷商的性格、血型、星座的分析
3、 經銷商的教育背景、出生背景、文化背景的分析
4、 如何指派合格的輔導人員，應避免那些問題
5、 多利用其他輔導工具或方法（ 參觀、座談、開放教室、敏感性訓練、影片、內部通訊、發表會、事件調查分析 ）
6、 輔導要有序的開展，避免漫無目地的開展。
7、 宣傳品牌的企業文化，指導經銷商傳承。
第三章節：溝通與談判技巧
1、如何做好溝通前的準備（案例：溝通前的約見與溝通后的想法）
2、與經銷商溝通要多了解他們的訴求，告訴我們的期許
3、溝**程過程中的幾種技巧（神態、語言、傾聽、記錄等）
4、溝**程中了解對方的肢體語言
5、溝**程中的人格模式分析
6、與經銷商談判的幾個技巧（欲擒故縱、聲張東西、張弛有度等）
第二部分：售后服務部“商務禮儀”和“解決問題的方法”。
**章節：售后服務部門的商務禮儀打造
1、職業化服務人員服裝的禮儀
2、佩戴飾品的禮儀
3、服務部門自我介紹的禮儀
3、專業術語的學習與運用
4、遞送名片和索取名片的禮儀
5、專業的舉止（站姿、坐姿、起身、禮讓、引導等）
6、溝通時電話的禮儀
7、談吐的注意和內涵的修養
8、人際交往禮儀注意事宜
第二章節：如何有效的處理客戶的異議
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、處理電話抱怨的原則
第三章節：客戶忠誠度分析和競爭優勢
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度**重要的五個指標與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測試與調查；
5．依存度對公司的影響與發展
6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
