課程大綱

汽車配件銷售與一般商品相比較，有以下特征：

（1）、較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性；（2）、經(jīng)營品種多樣化；(3)、經(jīng)營必須有相當(dāng)數(shù)量的庫存支持；(4)、經(jīng)營必須有服務(wù)相配套；(5)、配件銷售的季節(jié)性；(6)、汽車配件銷售的地域性。

**章節(jié)：大多數(shù)汽車配件經(jīng)營企業(yè)，配件銷售的主要方式是門市銷售。無論是批發(fā)經(jīng)營，還是零售經(jīng)營，門市銷售都是**基本、**直接的流通渠道。一般稱門市銷售部門為門市部、營業(yè)部、商店，也有的稱銷售部、銷售中心或銷售公司。配件銷售管理的重點(diǎn)是門市銷售的管理。

一、門市銷售的柜組分工

1．按品種系列分柜組

2．按車型分柜組

二、門市櫥窗陳列和柜臺(tái)貨架的擺放

1．商品陳列的方式

2．商品陳列應(yīng)注意的事項(xiàng)

第二章節(jié)：汽車配件市場細(xì)分，是指在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的需要以及不同的購買行為與購買習(xí)慣等各種差異，把市場劃分成若干有意義的用戶群，每個(gè)用戶群，可以說是一個(gè)細(xì)分市場。在各個(gè)不同的細(xì)分市場之間，用戶的需求存在比較明顯的區(qū)別；而在每個(gè)細(xì)分市場之內(nèi)，用戶需求的差別就比較細(xì)微。企業(yè)根據(jù)本身的條件，選擇適當(dāng)?shù)募?xì)分市場為目標(biāo)，擬定自己**優(yōu)的經(jīng)營方案和策略。

1．汽車配件市場細(xì)分的作用

2．汽車配件市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

3．汽車配件市場細(xì)分時(shí)應(yīng)注意的問題

第三章節(jié)：售后服務(wù)的作用

1)汽車配件經(jīng)營企業(yè)為客戶提供及時(shí)、周到、可靠的服務(wù)，可以保證客戶所購汽車配件的正常使用，**大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價(jià)值。

2)爭取客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。除了產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格之外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的好感。增加產(chǎn)品的好口碑，提高企業(yè)的聲譽(yù)，迎來更多的客戶，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

3)收集客戶和市場的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)。售后服務(wù)不僅可以使企業(yè)掌握客戶的信息資料，還可以廣泛收集客戶意見和市場需求信息，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)，使企業(yè)能按照客戶意見和市場需求的變化進(jìn)行決策，從而提高決策的科學(xué)性、正確性，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。

第四章節(jié)：售后服務(wù)的內(nèi)容

1．建立客戶檔案

檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確。

檔案內(nèi)容的變動(dòng)必須及時(shí)。

檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度。

要確保某些檔案及資料的保密性。

2．對(duì)客戶進(jìn)行分類

在建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。

1)A類客戶：資信狀況好、經(jīng)營作風(fēng)好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、長期往來成交次數(shù)多、成交額較大、關(guān)系比較牢固的基本往來戶。

2)B類客戶：資信狀況好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不太強(qiáng)，但也能進(jìn)行一般的交易，完成一定購買額的一般往來戶。

3)C類客戶：資信狀況一般、業(yè)務(wù)成交量較少、可作為普通聯(lián)系戶。

對(duì)于不同類別的客戶，要采取不同的經(jīng)營策略，優(yōu)先與A類客戶成交，在資源分配和定價(jià)上適當(dāng)優(yōu)惠；對(duì)B類客戶要“保持”和“培養(yǎng)”；對(duì)C類客戶則應(yīng)積極爭取，加強(qiáng)聯(lián)系。

3．保持與客戶的聯(lián)系

1)了解客戶的需求。應(yīng)了解客戶的汽車配件使用中有什么問題，或者客戶還有哪些需求。

2)專心聽取客戶的要求并做出答復(fù)。

3)多提問題，確保完全理解客戶的要求。

4)總結(jié)客戶的要求。在完全理解了客戶的要求以后，還要?dú)w納一下，填寫“汽車配件客戶滿意度調(diào)查表”。

5)對(duì)于A、B兩類客戶，可定期或不定期召開用戶座談會(huì)或邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的一些慶典或文化娛樂活動(dòng)，加深與他們的感情。

4．送貨上門和質(zhì)量“三包”

送貨服務(wù)大大方便了顧客，目前在汽配經(jīng)營行業(yè)應(yīng)用較為普遍。對(duì)售出的配件實(shí)行質(zhì)量“三包”(包退、包換、包修)，維護(hù)了客戶的權(quán)益，降低了客戶的風(fēng)險(xiǎn)，而且也提高了企業(yè)的信譽(yù)，從而可以刺激經(jīng)營。

5．了解配件使用信息

1)了解客戶車輛狀況，主要了解客戶擁有的車型、車數(shù)、購買時(shí)間和使用狀況。

2)找出客戶配件消耗的規(guī)律，汽車的使用壽命周期

3)協(xié)助客戶合理儲(chǔ)備配件

第五章節(jié)： 客戶的購買行為分析

一、客戶的性格分析

二、客戶的心理預(yù)期分析

三、客戶的習(xí)慣購買分析

第六章節(jié)： 汽車市場調(diào)查與預(yù)測(cè)

一、汽車市場的分布和國家政策

二、不同類型汽車的配件需求

三、配件經(jīng)營的環(huán)境和區(qū)域市場定位分析