課程大綱

迎來(lái)送往、商務(wù)拜訪是商務(wù)活動(dòng)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，商務(wù)接待拜訪就是現(xiàn)場(chǎng)直播，它是企業(yè)對(duì)外的**窗口、**形象、**印象、**名片。因此接待拜訪人員的個(gè)人形象、接待拜訪水平和禮儀規(guī)范都必須嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、禮貌周到。

“禮儀是接待拜訪人員軟實(shí)力的綜合體現(xiàn)”。接待拜訪人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，掌握接待拜訪工作的流程與規(guī)范。諸如如何電話溝通、接機(jī)接站、引領(lǐng)指示、介紹引薦、遞送名片、排布座次、安排宴請(qǐng)、如何拜訪、如何交談、如何敬茶、如何饋贈(zèng)禮品、如何送別賓客等都是接待人員接待水平和單位綜合實(shí)力的體現(xiàn)。

本課程以商務(wù)禮儀規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)場(chǎng)模擬和情景再現(xiàn)為基本授課方法，為企事業(yè)單位培訓(xùn)優(yōu)秀專業(yè)的接待拜訪專員。

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠完美塑造高端的個(gè)人接待拜訪形象

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠運(yùn)用得體的會(huì)面禮儀接待拜訪高端客戶

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠根據(jù)不同接待拜訪對(duì)象得體應(yīng)用禮儀規(guī)范

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與客戶進(jìn)行高效能溝通交流

5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠精準(zhǔn)安排車輛、會(huì)議、宴請(qǐng)接待等接待規(guī)格

6. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠與他人高效溝通并能當(dāng)眾精彩自如的演講

企事業(yè)單位管理人員與接待拜訪專員

1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備：硬件——投影儀、筆記本電腦、音響、話筒、白板（筆、板擦）

軟件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.現(xiàn)場(chǎng)布局：40人以內(nèi)小組布局（每組8-10人），A4紙每人3張、彩筆每組1盒，便利貼每組10疊。41-300人，課堂形式隨機(jī)安排。

3.課程時(shí)長(zhǎng)：1.5天

4.講授加訓(xùn)練： 全程互動(dòng)   游戲體驗(yàn)  視頻啟迪  討論分享  匯報(bào)展示

課程時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容備注4小時(shí)模塊一

商務(wù)接待拜訪禮儀（一）商務(wù)接待拜訪人員的儀容儀表禮儀

1.職業(yè)形象自我檢查表——測(cè)測(cè)你的商務(wù)范

2.儀容禮儀細(xì)節(jié)塑造——成功從細(xì)節(jié)開始

3..男性接待拜訪人員的著裝規(guī)范

4.女性接待拜訪人員的著裝規(guī)范

5.商務(wù)著裝六禁忌

7.商務(wù)著裝五應(yīng)原則

（二）讓客戶7秒鐘喜歡你——贏在舉手投足間

1接待拜訪人員規(guī)范的站、坐、行、蹲的文化內(nèi)涵

2.持、遞、接物、笑的親和感染力

3.會(huì)面禮儀的正確使用

4.目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮 點(diǎn)頭、鞠躬禮儀的政務(wù)額使用 實(shí)操訓(xùn)練

（三）商務(wù)接待禮儀

1.接待工作的八步準(zhǔn)備流程

2.如何確定接待規(guī)格——商務(wù)接送禮儀

3.位次禮儀

（1）車輛位次禮儀

（2）會(huì)面位次禮儀

（3）談判位次禮儀

4.得體的會(huì)面禮儀，讓你洞察客戶

（1）介紹禮 名片禮

（2）握手禮  問候禮  

5.接待細(xì)節(jié)讓你贏得客戶信任

（1）引領(lǐng)、同行及入座的禮儀

（2）電梯、樓梯、電動(dòng)門禮儀

（3）茶水飲品接待禮儀

6.中餐、自助餐接待禮儀

（1）中餐的選址、座次、點(diǎn)菜、敬酒、照顧及餐桌禁忌禮儀

（2）自助餐的主題、菜品、順序、時(shí)間、交流及相關(guān)禁忌禮儀

7.規(guī)范的送別會(huì)給客戶留下良好印象

（1）得體言語(yǔ)道別

（2）主動(dòng)拉門紳士感

（3）鞠躬點(diǎn)頭示親和

（4）目送時(shí)間是10秒

12禮品饋贈(zèng)禮儀

（四）商務(wù)拜訪禮儀

1.商務(wù)拜訪的時(shí)機(jī)確定

（1）什么時(shí)候拜訪**？

（2）在哪里拜訪**合適？

（3）提前多久預(yù)約**妥當(dāng)？

2.商務(wù)拜訪的聯(lián)通禮儀

（1）電話拜訪、預(yù)約、溝通禮儀

（2）你會(huì)發(fā)工作短信嗎——短信禮儀

（3）商務(wù)郵件禮儀六個(gè)不

（4）微信在工作中使用的8個(gè)禮儀細(xì)節(jié)

3.商務(wù)拜訪前期準(zhǔn)備八步流程

（1）確定目的   了解對(duì)象

（2）準(zhǔn)備資料   預(yù)設(shè)時(shí)間

（3）開門見山   直述來(lái)意

（4）恰當(dāng)表現(xiàn)   贏得關(guān)注

（5）敏銳觀察   投其所好

（6）明辨身份   主次兼顧

（7）突出重點(diǎn)   宣傳優(yōu)勢(shì)

（8）調(diào)試心態(tài)   不輕言敗

4.商務(wù)拜訪的程序安排

（1）電話預(yù)約  道明來(lái)意

（2）核準(zhǔn)時(shí)間  明確地點(diǎn)

（3）設(shè)計(jì)形象  醞釀情緒

（4）計(jì)劃行程  準(zhǔn)備資料

（5）禮貌拜訪  適時(shí)贊美

（6）真誠(chéng)簡(jiǎn)明  掌握時(shí)間

5.錦上添花的饋贈(zèng)禮儀

（1）HWO誰(shuí)送給誰(shuí)

（2）HWY為什么送

（3）WHAT送什么

（4）WHEN什么時(shí)間送

（5）WHERE什么地點(diǎn)送

（6）HOW怎么送

（7）有何禁忌 4小時(shí)模塊二

表達(dá)與溝通禮儀（一）管理者演講技巧的訓(xùn)練

1.會(huì)場(chǎng)：選擇、布置

2.立場(chǎng)：闡述、表達(dá)

3.上場(chǎng)：手、眼、身、法

4.開場(chǎng)：動(dòng)、例、問、測(cè)

5.聲場(chǎng)：節(jié)奏、頓挫

6.現(xiàn)場(chǎng)：氣氛、營(yíng)造

7.控場(chǎng)：看、聽、問、引

8.退場(chǎng)：總、要、問、謝

（二）演講者資料準(zhǔn)備

1.如何選擇主題——一次只選一個(gè)主題

2.如何表達(dá)——結(jié)論先行抓住人心

3.如何互動(dòng)——讓聽眾成為你的幫手

4.PPT準(zhǔn)備的邏輯順序與頁(yè)面美觀

5分鐘演講擂臺(tái)賽

（三）如何在溝通中與客戶建立信任感

 1、三大原則助力溝通效果

（1）情感共鳴——溝通=70%的情感 30%的內(nèi)容

（2）氛圍渲染——溝通從打開身心開始

（3）環(huán)境創(chuàng)造——如何用非語(yǔ)言代替語(yǔ)言溝通

2、溝通視窗的四個(gè)象限

（1）公開象限

（2）隱私象限

（3）盲點(diǎn)象限

（4）潛能象限

（四）溝通的三大技術(shù)

1、如何清晰有效的表達(dá)自己的思想 ——工作表達(dá)之金字塔

2、如何智慧的引導(dǎo)他人掌握話語(yǔ)權(quán)———蘇格拉底式溝通的運(yùn)用

3、如何解決溝通中的矛盾與糾紛———智慧的第三選擇幫助你

（五）實(shí)戰(zhàn)演練

1、與下屬溝通演練實(shí)戰(zhàn)一

2、與上級(jí)溝通演練實(shí)戰(zhàn)二

3、與同級(jí)溝通演練實(shí)戰(zhàn)三

4、與客戶溝通演練實(shí)戰(zhàn)四

結(jié)論：先處理心情再處理事情

     事實(shí)比觀點(diǎn)有助于溝通

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