【培訓(xùn)提綱】

?       一單元.目標(biāo)人群管理

1.1客戶

?             了解海外客戶地域文化類型

?             客戶群劃分

?             管理客戶的重要信息

2      客戶對價格的敏感度

2      比較市場上的常見包裝，以及成本分析

2      對于我們的客戶，包裝材料價格是不是唯一的考慮

2      避免包裝失誤對于我們的客戶意味著什么

?             把握關(guān)鍵客戶

2      誰是我們的關(guān)鍵客戶

[練習(xí)1-1]客戶分類及管理

1.2供應(yīng)商

?             供應(yīng)商類型

1.3同事

?             上司

?             下屬

?             本部門同事

?             其他部門同事

?       二單元.溝通前準(zhǔn)備工作

2.1認(rèn)知溝通的本質(zhì)

2.2影響溝通的四個要素

?             情緒因素

?             表達(dá)方法

?             個人因素

?             環(huán)境因素

[練習(xí)2-1]表達(dá)不同的溝通效果

2.3五個有效溝通的原則

?             正確回應(yīng)對方的話

?             注意溝通中的態(tài)度

?             注意傾聽

?             經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息

?             表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語

?       三單元.溝通全過程控制

3.1認(rèn)清溝通對象

?             找到有決策權(quán)的溝通對象

3.2明確溝通目標(biāo)

3.3選擇適宜的溝通方式

?             起草溝通的內(nèi)容

?             分析事態(tài)的緊急情況

?             確定溝通對象對自我的認(rèn)知情況

?             決定采用的溝通方式

[練習(xí)3-1]分析電話、EMAIL等溝通方式的最佳使用時機(jī)

3.4表達(dá)溝通意圖

?             闡明事實

[練習(xí)3-2]用不同工具進(jìn)行事實描述的效果對比

?             提出要求

[練習(xí)3-3]對不同類型的對象提出要求的方式

[練習(xí)3-4]在投訴中，客戶僅僅關(guān)心的是供應(yīng)商無條件滿足自己的要求么

3.5獲取溝通對象的反饋

?             有技巧地考察

[練習(xí)3-5]電話捕獲客戶需求

3.6與溝通對象的信息交流

[練習(xí)3-6]客戶溝通:業(yè)務(wù)介紹演練，讓客戶記住自己

[練習(xí)3-7]與客戶溝通包裝物料的成本因素

3.7分析溝通對象的決定過程

3.8確認(rèn)溝通結(jié)果

3.9跟進(jìn)

?       四單元.十二項溝通技巧的運用

?     熱情

?     尊重

?     真誠

?     避免破壞性行為

?     易地而處的聆聽

?     適時地提問

?     適當(dāng)運用贊美

?     表達(dá)不滿的方式

?     不阻止對方的拒絕理由

?     運用精確數(shù)據(jù)的說服力量

?     必備的道具

?     永遠(yuǎn)不攻擊競爭對手

?       五單元.團(tuán)隊項目管理會議溝通演練及總結(jié)

[場景模擬]涉外談判角色分工

學(xué)員扮演不同的角色，在與客戶的會議談判中如何協(xié)調(diào)與分工。

課程總結(jié)