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張嫣
  • 張嫣國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師,DELL(中國)銷售經(jīng)理
  • 擅長領域: 銷售技巧 商務禮儀 銷售團隊
  • 講師報價: 面議
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服務為王——打造五星級客服團隊

主講老師:張嫣
發(fā)布時間:2021-07-16 17:16:39
課程詳情:

【課程內容】

第一章:感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1.能夠幫客戶解決實際問題
2.降低客戶操作復雜度
3.讓服務更便捷
4.改善回報
5.贏得尊重
6.超越客戶期望才造就忠誠
7.打破客戶交往平衡,超出客戶的期望值

第二章: 培養(yǎng)主動的服務意識——讓服務成為習慣

1.查查你現(xiàn)在的服務水平

2.服務水平的衡量指標

3.服務就是做細節(jié)和做小事

4.服務就是做人際關系

5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務

6.服務三要素:服務戰(zhàn)略,服務流程,服務技巧

第三章:構建一流的客服體系—打造服務標準化

1.建立服務體系

服務體系的建設與基本架構

2.優(yōu)化服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

3、提升服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障

4、控制服務質量

影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)

服務質量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質量的

第四章:提升客服人員能力——打造高品質客服
1.傾聽:不僅僅是聽見
2.表達:不僅僅是說話
3.服務代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs 
P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech 
4.客戶服務代表的素質---3H1F 
Head Heart Hand Foot

第五章:客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活
一、客戶服務的行為模式
探尋企業(yè)客戶服務中的關鍵時刻
服務行為模式 
行為模式一:奠定基調
表達服務意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔責任
學員行為訓練——角色演練
行為模式二:診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
客戶要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
學員行為訓練——角色演練
行為模式三:解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
學員行為訓練——角色演練
行為模式四:總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點
行為模式五:完善跟進
外部跟進
內部協(xié)調
跟進行為模式的實戰(zhàn)演練

第六章:處理客戶的不滿意 ——構建零投訴客服

1.投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產生的原因

客戶投訴產生的目的

客戶投訴產生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

2.認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,

來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度; 
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”,掌握有效授權一線同事處理投訴的原則; 
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度; 
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧: 
技巧一:充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二:掌控情緒 操之在我
技巧三:善用準確的致歉
技巧四:尋求對比原則
技巧五:尋求第三方支持
技巧六:必要時借助外力
技巧七:博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當讓步, 給客戶優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一:任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二:重視客戶挽回策略

個性化服務
1-1. 前言:個性化服務的四個步驟
1-2. 個性化服務的必然趨勢
1-3. 客戶性格分析與相對應的溝通方法
1-4. 以客戶為導向,重新制定體制
1-5. 以需求為目標,精心制定服務
1-6. 以溝通為紐帶,建立客戶資料
1-7. 案例分享:拒絕服務這樣的大客戶?

情感化服務
2-1. 情感化客戶服務概念
2-2. 情感化服務的一般內容
2-3. 情感化服務的核心要素
2-4. 情感化服務服務流程優(yōu)化
2-5. 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
2-6. 案例分析:

第七章:服務團隊管理與績效考評——向管理要績效

1.服務團隊的建設與基本架構

2.討論由責任確立的績效目標,以及績效目標保障機制的建立

3.組織運作績效考評

4.服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。

在這個層面上,討論服務組織的整體績效考評與控制機制

5.人員績效考評與激勵

6.從部門和員工的層面,討論績效考評指標和方法

第八章 :優(yōu)質客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務為品牌說話

1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

2.服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

3.客戶叛離是一種嚴重的傳染病

4.客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

5老客戶=更少的費用

6.老客戶=豐厚的利潤

7.行動計劃


授課見證
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Office超級實戰(zhàn)派講師,國內IPO排版第一人

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