【課程背景】

對制造型企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊普遍面臨人員素質(zhì)低、流動性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題，影響客戶對服務(wù)的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。

本課程專門針對在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊在服務(wù)理論水平和實操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗，進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。

通過培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得如下收獲：

q通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。

q通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)與運營管理能力，以及通過服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購循環(huán)的能力。

【授課方式】

授課形式包括：啟發(fā)式講授 、互動式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗等多種生動的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到最佳的授課效果。

【課程特色】

針對性強。本課程為B2B行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年B2B行業(yè)的一線銷售與營銷管理經(jīng)驗，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對性強。

q實戰(zhàn)性強。課程以大量的實戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰(zhàn)的技巧和策略拿過來就可以用，實戰(zhàn)性強。

q系統(tǒng)性強。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握課程的理論框架，并能結(jié)合工作中的實際情況加以靈活運用。

【課程大綱】

第一單元  客戶服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：從員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、案例：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

第二單元  理解服務(wù)職業(yè) 建立服務(wù)意識

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：關(guān)系面和程序面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，以服務(wù)促銷售

9、如何避免二次服務(wù)失敗

第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 從滿意到忠誠的投訴處理技能：LSPCAS

1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、刨根問底：5W分析法

7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

8、投訴處理原則：先處理心情，再處理事情

9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 

10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復(fù)述事實的好處

12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評價與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控

20、客戶忠誠度評估的三個指標(biāo)

21、從客戶滿意到客戶忠誠的客戶關(guān)系發(fā)展路徑

第六單元 服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)與運營管理（可選模塊）

1、服務(wù)網(wǎng)點布局規(guī)劃

2、服務(wù)響應(yīng)時間與服務(wù)半徑

3、服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)流程

4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點

5、服務(wù)網(wǎng)點運營規(guī)范化管理

6、人員技能培訓(xùn)四個循環(huán)

7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行

8、服務(wù)可視化與看板管理

9、網(wǎng)點激勵與服務(wù)競賽

10、服務(wù)網(wǎng)點品牌形象提升

11、服務(wù)網(wǎng)點績效評估與考核

12、服務(wù)網(wǎng)點輔導(dǎo)與支持