隨著中國金融業全面開放和人工智能的迅速發展，中國銀行業將面臨一場沒有硝煙的戰爭。中國商業銀行“以客戶為中心的業務創新、服務創新”改革潮流已成定局。可以說：未來銀行業的競爭是服務的競爭，優質服務才是銀行業創造效益的關鍵所在。打造一支訓練有素的高素質的服務人才隊伍，已成為各商業銀行亟待解決的問題。
【培訓時間】：2-3天，每天6小時，內容可根據客戶要求變化。
【培訓地點】：客戶自定
【培訓對象】：銀行客戶經理、理財經理、大堂經理、管理人員
【培訓方式】：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到**！
【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學員以4—6人為一小組進行分配
【培訓要求】學員統一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【培訓收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習 情景模擬 講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
【課程收益】：
**禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務心態;掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業形象的重要性;大量的、鮮活的銀行業經典案例大大的提升了客戶經理如何更加有效地把握客戶的心理、識別高價值客戶、處理突發事件的能力。
單元一 卓越服務意識
案例導入：
1、什么是服務
2、銀行服務的三個層次
3、銀行服務的**高境界-“努力使客戶感動”
單元二 客戶經理端莊職業形象
小游戲：首因效應的啟示
1、微笑是**溫暖的客戶體驗
2、客戶經理男士發型要求
3、客戶經理女士發型要求
4、客戶經理男士著裝要求
5、客戶經理女士著裝要求
6、客戶經理配飾首飾
7、客戶經理鞋襪搭配
討論：銀行員工錯誤形象細節分析
單元三 客戶經理溫暖服務禮儀
1、手勢是**職業的服務表達
2、挺拔的站姿
3、端莊的坐姿
4、大方的行姿
5、穩妥的蹲姿
6、引領的技巧
7、距離的含義
8、表達尊敬的遞接
現場實操與情景模擬
單元四 客戶經理智慧溝通技巧
溝通小游戲：沙漏現象
案例導入：
1、溝通的三個基本要素
2、溝通的三段式結構
3、溝通中的語言表達
4、溝通中的非語言表達
單元五 投訴抱怨處理
**講：顧客為什么會投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
第二講：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
情景模擬及案例分析
單元六 卓越服務七步曲流程
迎-分-陪-跟-緩-輔-送
u **步：廳堂識別
u 第二步：主動問候
u 第三步：自我介紹
u 第四步：了解需求
u 第五步：陪同辦理
u 第六步：增值服務
u 第七步：禮送客戶
單元七 培訓總結
通關考核
