《服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級服務(wù)》

服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級服務(wù)

課程背景：
根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù), 中國網(wǎng)上零售額同比增長26.1%,
傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)零售額同比增長7%,
其中超市和百貨店增速分別比上年同期回落0.2和2.1個百分點。
三胞集團(tuán)董事長袁亞非指出：“中國實體零售要從冬天走向春天要經(jīng)歷1.0到4.0四個
階段。1.0是招租聯(lián)營,零售只是提供購物場所,
而實體零售4.0是在2.0(提供商品價值)、3.0(提供場景價值)的基礎(chǔ)上,
利用互聯(lián)網(wǎng)手段,結(jié)合金融資源優(yōu)勢, 打造精準(zhǔn)服務(wù)和價值生態(tài)鏈。“
本課程針對提升員工禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，從塑造職業(yè)形象到提高服務(wù)意識與服務(wù)水
平，設(shè)計出一套適用于服務(wù)人員等一線崗位的Total solution!

課程收益：
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
★ 提高服務(wù)人員服務(wù)意識并了解CS服務(wù)理念；
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項；
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
服務(wù)團(tuán)隊；塑造服務(wù)陽光心態(tài)

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：工作人員
授課方式： 理論講解 案例分析 故事分享 角色扮演 情景模擬 實操演練 診斷點評

課程大綱
第一講：CS服務(wù)理念釋義
一、Why—為何需要服務(wù)禮儀？
1. 競爭力五星盤
2. 服務(wù)競爭力診斷與改善方向
3. 服務(wù)人員角色認(rèn)知與責(zé)任
1）服務(wù)員的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態(tài)
3）做自己的頭腦特工隊
4）服務(wù)對象的特征與特殊性
a. 從行業(yè)的角度
b. 從職責(zé)的角度
c. 從產(chǎn)品的角度
d. 從服務(wù)的角度
二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念全新解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動
2）CS服務(wù)金字塔5階段
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維

第二講：服務(wù)人員形象禮儀
一、首因效應(yīng)
1. 瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 首因效應(yīng)的啟示
3. API形象診斷
二、源于自然的四季色彩
1. 區(qū)分冷暖色系
1）四季色彩理論
2）你是暖男還是冷男？暖心公主還是冷艷女神？
2. 春夏秋冬四季型劃分
1）春季型人氣質(zhì)特征
2）夏季型人氣質(zhì)特征
3）秋季型人氣質(zhì)特征
4）冬季型人氣質(zhì)特征
3. 四季色彩時尚應(yīng)用ABC
1）春季型人色彩與款式搭配應(yīng)用
2）夏季型人色彩與款式搭配應(yīng)用
3）秋季行人色彩與款式搭配應(yīng)用
4）冬季行人色彩與款式搭配應(yīng)用
三、Personal color 個人色彩診斷
1. 常用色彩診斷方法
2. 喜歡的顏色與適合的顏色
3. 眼影與口紅的選色
四、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 韓國時尚發(fā)型分享
欣賞：韓劇中的干練女主發(fā)型品味
五、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾四部曲
討論：男士公文包里最不能缺少什么？
六、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項
2. 同中求異—展現(xiàn)獨特魅力
1）款式相同，氣質(zhì)不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3. 著裝TPOR原則
討論：布朗違反了哪些原則？
4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！

第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
討論：易買得的微笑服務(wù)
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？—請看宋宋情侶！
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個三角區(qū)
2）注視角度與注視時間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
第四講：服務(wù)人員溝通禮儀
一、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
探討：判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型客戶溝通與相處
2. 如何與I型客戶溝通與相處
3. 如何與S型客戶溝通與相處
4. 如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1. 針對D型客戶的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細(xì)”

第五講：服務(wù)人員服務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1. 接聽電話5大職責(zé)
1）電話無障礙暢通
2）對本項目了如指掌
3）具備豐富相關(guān)知識
4）詳細(xì)記錄顧客信息
5）對每一通電話的責(zé)任感
2. 接聽電話6個步驟3個核心
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
3. 撥打電話4部曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
二、接待禮儀
1. 稱呼五顏五色
1）商務(wù)場合通用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
1）自我介紹—別出心裁定義名字
演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？
案例：王秘書犯了什么錯誤？
3. 交換名片—開啟商務(wù)交往的大門
1）小名片大學(xué)問：如何索取名片？
2）遞送名片要適時有序
3）接收名片注意細(xì)節(jié)
演練：印象最深刻的名片遞送
4. 握手言‘合’—友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：海倫凱勒的握手
5．接待服務(wù)MOT關(guān)鍵時刻應(yīng)用

第六講：服務(wù)人員六種正能量觀念
一、企圖心
1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標(biāo)！
2. 知道自己想要什么，想去哪里？
3. 然后去追隨、去堅持、不放棄！
二、自信心
1. 在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！
2. 是哪三種人?
3. 建立自信心的五大工具是什么?
三、進(jìn)取心
1. 這是每個人都需要學(xué)習(xí)的！如何去學(xué)會保持永遠(yuǎn)樂觀！經(jīng)典案例解剖！
四、平常心
1. 用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1. 感恩一切應(yīng)該感恩的人？
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1. 經(jīng)典案例對上述六種正能量心態(tài)進(jìn)行精辟講解。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 畫計劃樹
3. 分享與結(jié)語