課程說明：

在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場策略，并將他們的關(guān)注點由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠，從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。

課程目的：

使呼叫中心的服務(wù)人員掌握電話服務(wù)的特性，并提升電話服務(wù)技巧，保證在與客戶溝通和互動的過程中讓客戶滿意，在處理客戶關(guān)系的棘手問題，如客戶投訴的過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動為商機，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。

課程特色：

1、實戰(zhàn)---呼叫中心的客服人員每天要面對上百個客戶，會碰到各種各樣的問題，所以培訓(xùn)就是要解決他們工作中的難題。

2、趣味---呼叫中心的工作緊張嚴(yán)肅，培訓(xùn)既要學(xué)到真知真技，更要讓大家在快樂互動中學(xué)習(xí)。

3、模擬---課程現(xiàn)場大量的一對一實戰(zhàn)模擬演煉，反串：客服人員充當(dāng)客戶，培訓(xùn)師充當(dāng)員工。

4、深度---深度的客戶心理分析，并結(jié)合實踐案例來運用，滿足學(xué)員對培訓(xùn)的高要求。

課程對象：呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員。

課程時間：1天（6小時）

課程大綱：

第一講：新的市場環(huán)境下對服務(wù)的正確認(rèn)知

一、 國際標(biāo)準(zhǔn)中對客戶服務(wù)和客戶滿意的概念的界定

二、 今天的客戶是如何看待服務(wù)的

三、 服務(wù)的構(gòu)成的變化

四、 客戶對服務(wù)需求的層次變化

五、 對客戶滿意概念的新詮釋

六、 案例研討、問卷評測

本講目標(biāo):

既然服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶的重要的手段，但什么是服務(wù)、客戶是如何看待服務(wù)的，服務(wù)僅僅是為客戶解決問題嗎?對這些理念的正確認(rèn)知與否常常使我們的服務(wù)人員在與客戶互動的過程中產(chǎn)生困惑，影響了客戶滿意度的提升。

本講將通過典型的服務(wù)場景的案例分析，幫助學(xué)員了解新形式下客戶在成長、競爭對手在進步、服務(wù)的產(chǎn)品構(gòu)成、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了變化，為滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次不斷地提高的現(xiàn)狀，必須堅持與時俱進的服務(wù)理念，并持續(xù)不斷地改進企業(yè)服務(wù)的行為。

第二講 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為

一、客戶眼中的服務(wù)是什么?

二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么?

四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核

六、案例研討

本講目標(biāo):

服務(wù)是不是一項好工作?這是許多服務(wù)人員在確立自己的職業(yè)目標(biāo)、提升職業(yè)能力、處理棘手事件時容易產(chǎn)生動搖的問題，也是關(guān)系到他們能否做到保持服務(wù)熱情、每一個瞬間都令客戶滿意的行為基礎(chǔ)。

本講將從服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的角度，幫助他們樹立正確的服務(wù)意識，建立更加積極主動的職業(yè)觀，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的價值，同時了解服務(wù)產(chǎn)品的特性，把握客戶特性，提升服務(wù)質(zhì)量。

第三講： 坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧

一、電話服務(wù)的基本特性

1、電話信息溝通的特點

2、電話語言發(fā)聲的控制技巧

3、客戶對電話語言的感知效果

4、電話溝通的利與弊

二、 專業(yè)化的電話語音技巧

1、語音、語調(diào)、語速

2、重音、停頓、節(jié)奏

3、吐字、語氣、態(tài)度、

三、在與客戶溝通中始終處于主動立場

1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧

   情景演練、角色扮演、案例研討

四、 電話服務(wù)的基本技巧

1、 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

2、 如何在瞬間提升客戶對你的正面感知

3、 如何"聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求"

4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容

5、 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格

6、 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

情景演練、角色扮演、案例研討

五、提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值

1、提高正面的客戶實際感受

2、提供信息和選擇其它方案

3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

4、降低客戶的期望值的技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

本講目標(biāo):

有效的與客戶溝通，意味者服務(wù)人員在與客戶互動的過程中處于主動狀態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對客戶施加個人的影響力。

本講，將在了解電話服務(wù)特性的基礎(chǔ)上，使坐席人員通過電話聆聽、提問和表達(dá)技巧的訓(xùn)練提升與客戶進行溝通的技巧，使客戶配合我們完成服務(wù)過程。在面對客戶過高的期望值時，如何處理客戶的反對意見，最終接受服務(wù)人員的建議和說服。

第四講 處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么?

二、客戶投訴的價值分析

三、投訴問題的基本分類

四、迅速平息客戶不滿的技巧

1、放式問題發(fā)泄情感

2、復(fù)述問題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達(dá)成處理協(xié)議

5、檢查協(xié)議的執(zhí)行

6、始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時間和過程感知)

五、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧

4、解決問題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧

6、修復(fù)關(guān)系-提升正面價值，延長客戶的滿足感

六、音像案例、小組討論    實戰(zhàn)演練

本講目標(biāo):

服務(wù)的最大挑戰(zhàn)是處理投訴，也是企業(yè)挽留客戶的最后一道防線。導(dǎo)致投訴和抱怨的原因一是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有許多不完善之處;二是部分客戶某種盲目的消費期待;三是市場競爭導(dǎo)致了很多客戶對消費信息的錯誤理解，……無論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對本次服務(wù)的不滿，還是化危機為商機、長久留住客戶的機會。

本講，我們將引導(dǎo)服務(wù)人員認(rèn)識到投訴的客戶的忠誠度往往高于不投訴的客戶，并通過音像案例的討論和點評了解投訴的真正原因是解決問題的前提，關(guān)注客戶的情感是化解矛盾的關(guān)鍵，先處理情緒、后處理問題是處理投訴的最佳步驟。