課程背景

此次培訓(xùn)的總體思路是把家路老師的課程思想外化在員工工作當(dāng)中。具體體現(xiàn)在，如何接人待物，如何與人相處，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事和諧相處。如何與客戶有效溝通、如何提高員工責(zé)任感、創(chuàng)新精神及員工對企業(yè)的忠誠度和感恩心等等 

課程目標(biāo)

圍繞“心”字。即老師用心講，要觸碰大家的內(nèi)心，引起大家心性的思考。讓大家用心聽，用心感受，從而愿意從內(nèi)心去改變自己

課程大綱

一、國學(xué)概述
1、儒釋道三家構(gòu)成中國文化的主體
2、學(xué)中國文化的作用在于學(xué)會(huì)做人做事
3、學(xué)習(xí)中國文化的實(shí)質(zhì)是回歸心性之本
二、中國文化的本質(zhì)——心性
1、儒家：存心養(yǎng)性
2、佛家：明心見性
3、道家：修心煉性
三、找到心性的本來
1、空，有，亦空亦有，非空非有。
2、佛家，清凈。菩提本無樹，明鏡亦非臺(tái)；本來無一物，何處惹塵埃！
3、儒家，明明德。
四、找到心性的本來何用？
1、何其自性，本自清凈
2、何其自性，不生不滅
3、何其自性，本自具足
4、何其自性，本不動(dòng)搖
5、何其自性，能生萬法
五、身是心的映照
1、心轉(zhuǎn)化成身（舉止、氣度、行為）
2、心轉(zhuǎn)化成口（語言、語氣）
3、心轉(zhuǎn)化成意（思維、想法、境界、高度）
4、自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。
六、心理論，銀行服務(wù)提升的根本
1、銀行服務(wù)存在的普遍性問題
機(jī)械化/流程化/表面化/不會(huì)處理突發(fā)事件
2、心理論
僅有外在的形式而沒有內(nèi)在的靈魂顧客未必滿意，學(xué)會(huì)“走心”的服務(wù)。

第二模塊：心理論之“敬心”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化            
一、內(nèi)心有敬，一通百通
1、本有四心：恭敬、是非、善惡、惻隱
2、恭敬心，就是重視別人
3、恭敬心是本性的一種修養(yǎng)
4、恭敬心會(huì)外化為外在氣質(zhì)：儒雅、謙恭、端莊、嚴(yán)謹(jǐn)、威嚴(yán)
5、恭則不侮
6、戒除傲慢和增上慢，傲慢的人很難活在平和中，表現(xiàn)為自卑，嫉妒，瞧不起人，自以為是。
二、敬心之于服務(wù)，個(gè)人修養(yǎng)彰顯其中
1、敬與面部表情
2、敬與服務(wù)用語
3、敬與儀容舉止
4、敬與人際交往
5、敬與規(guī)則
第三模塊：心理論之“仁心”，打造讓客戶感動(dòng)的服務(wù)                 
一、修仁心
1、仁者愛人
2、仁者其言也仞
3、克己復(fù)禮為仁
二、仁，在一言一行中
1、仁心者表現(xiàn)于顏色：微笑處事
2、仁心者表現(xiàn)于言語：鼓勵(lì)安慰的話
3、仁心者表現(xiàn)于眼色：用善意的眼光
4、仁心者表現(xiàn)于身體：力所能及
5、仁心者表現(xiàn)于內(nèi)心：善念
三、仁，考慮客戶利益
1、對客戶自然溫暖的問候；
2、親切的笑容，暖人的話語；
3、急客戶所急，想客戶所想；
4、客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；
5、不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；
6、客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；
7、不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
四、**仁愛思想解決工作動(dòng)力的問題
1、人為什么而活?
2、工作的目的是什么？
3、為誰工作，讓誰滿意？
4、如何實(shí)現(xiàn)人生，事業(yè)，薪水，人際關(guān)系的成功？
5、做好自己應(yīng)該做的才是人生之本。
第四模塊：心理論之“孝、悌、忠、信之心”                       
一、孝悌也者，為人之本。
1、 面由心生
2、 孝養(yǎng)父母之“色難”
3、 由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛他人
4、 笑是陽光，照到哪里哪里壯。
二、忠，決定專業(yè)能力。
1、忠是一個(gè)人的必備素養(yǎng)，是責(zé)任心的基礎(chǔ)
2、個(gè)人專業(yè)能力與忠心
3、忠于自己的一顆心
4、忠于自己的崗位角色和責(zé)任
三、恕，己所不欲勿施于人
1、不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
2、別做三季人
3、寬容的前提是你比對方心更寬
四、信，誠信為本
1、人而無信不知其可也
2、美言傷信
3、信則人任焉
4、誠信，自信，信念
第五模塊：銷售產(chǎn)品必先銷售你的人品
1、用人格魅力贏得客戶的認(rèn)可和信任，樹立良好員工服務(wù)形象，打造企業(yè)品牌形象。
2、以敬心、仁心處事，走文化銷售路線
3、用中國文化提升自身的高度和厚度
A斷提高自身修養(yǎng)，看問題才能有高度
B和客戶有思想的共鳴與交流
C一流的銷售賣自己，二流的銷售賣服務(wù)，三流的銷售賣產(chǎn)品。
D一流的銷售談人生，二流的銷售談生活，三流的銷售談產(chǎn)品。
E一流的銷售重內(nèi)涵，二流的銷售重技巧，三流的銷售重迎合。
F流的銷售不得而得，二流的銷售得而有得，三流的得而不得。
4、終促成銷售的是情
A善于培養(yǎng)潛在客戶，不可一撮而就；
B別沉迷于銷售技巧，客戶或許不喜歡，去若干層皮還得見心。
C讓客人受益是**位的，自己的利益是自然而然的結(jié)果
第六塊：如何修心                                             
一、誠意
1、至誠無息
2、心系一緣，其余則止
二、觀照
1、觀，學(xué)會(huì)反觀自己的起心動(dòng)念，每一個(gè)思想，每一個(gè)念頭，一個(gè)一個(gè)都很清楚，念念觀照自己的起心動(dòng)念，才是真正的修行之路。
2、省，自省，自訟。
三、止
1、擇善而固執(zhí)
2、克己復(fù)禮
3、止需要能力和勇氣
四、定力
1、**個(gè)境界，定在情緒上，喜怒哀樂之未發(fā)。
2、第二個(gè)境界，定在心念上，善惡分別。
3、第三個(gè)境界，定在色身上，氣脈。