服務(wù)系列《銀行服務(wù)創(chuàng)新與貴賓理財(cái)行所管理》

課程名稱： 《銀行服務(wù)創(chuàng)新與貴賓理財(cái)行所管理》

主講： 趙燕Joanna 老師 3-6課時(shí)

課程簡(jiǎn)介：

通過(guò)培訓(xùn),協(xié)助銀行分行、支行行長(zhǎng)打開視野,了解中外資銀行和財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)
新理念和案例,學(xué)員互相交流與分享，聚焦本行在銀行服務(wù)創(chuàng)新方面的管理心得，內(nèi)外經(jīng)
驗(yàn)結(jié)合,更好地指導(dǎo)員工用心為客戶做好理財(cái)服務(wù)尤其是貴賓理財(cái)服務(wù)，專業(yè)展現(xiàn)行所M
OT每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,促進(jìn)銀行前后臺(tái)營(yíng)銷和柜面人員的協(xié)同合作提升服務(wù),迎接激烈市場(chǎng)
的挑戰(zhàn)。
課程收益：
? 銀行服務(wù)經(jīng)典案例分享
? 專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幫助
? 提升銀行營(yíng)銷服務(wù)管理
? 打造銀行貴賓服務(wù)口碑
? 提高銀行營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)
? 全面展示銀行各類產(chǎn)品
課程對(duì)象：分支行管理層、分支行行長(zhǎng)
課程大綱/要點(diǎn)：
用心服務(wù)客戶
1. 收藏家活動(dòng)
2. 讓客戶最感動(dòng)的銀行服務(wù)案例
MOT客戶服務(wù)之關(guān)鍵時(shí)刻
1. 第１階段：MOT關(guān)鍵時(shí)刻
1) 銀行服務(wù)創(chuàng)新品牌管理故事
2) 如何應(yīng)對(duì)激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
2. 第2階段：行所軟硬環(huán)境服務(wù)管理創(chuàng)新
1) 銀行硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和6S管理
2) 銀行軟實(shí)力服務(wù)價(jià)值與客戶服務(wù)
外資銀行服務(wù)客戶先進(jìn)做法
1. 貴賓客戶生活習(xí)慣
2. 貴賓客戶理財(cái)習(xí)慣
第四部分 貴賓客戶對(duì)服務(wù)的期望
1. 尊貴型：注重品牌;
2. 實(shí)惠型：注重利益;
3. 服務(wù)型：注重服務(wù);
4. 專業(yè)型：注重專業(yè)。
五、第五部分 服務(wù)營(yíng)銷管理體系
1. 產(chǎn)品(Product)
2. 渠道(Place)
3. 定價(jià)(Price)
4. 推廣(Promotion)
5. 人(People)
6. 過(guò)程(Process)
7. 有形實(shí)據(jù)(Physical Evidence)
六、第六部分 外資銀行服務(wù)營(yíng)銷管理案例分享
1. 影響服務(wù)感知四要素
1) 服務(wù)接觸
2) 服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)
3) 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象
4) 服務(wù)定價(jià)
2. 花旗銀行《員工禮儀手冊(cè)》
3. 匯豐銀行《客戶金字塔》
4. 恒生銀行《用心服務(wù)客戶》
七、第七部分 行所貴賓理財(cái)服務(wù)與營(yíng)銷管理
1. 如何提升員工專業(yè)知識(shí)
2. 如何提升員工專業(yè)技能
3. 如何提升員工專業(yè)形象
4. 如何提升員工專業(yè)修為
八、培訓(xùn)總結(jié)
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